关于开展快递服务消费评议问卷调查的.docVIP

关于开展快递服务消费评议问卷调查的 情况通报 为认真贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，宣传落实新的《消费者权益保护法》和“新消法 新权益 新责任”年主题，进一步加强对服务领域的社会监督力度，增强服务行业的服务意识和社会责任感，督促行业、企业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为，按照中国消费者协会的统一部署，广西消费者权益保护委员会于2014年二季度在全区部分地市针对消费者关注的快递服务开展了消费评议问卷调查活动。通过此次问卷调查活动广泛征集了消费者的意见和建议，力争对促进快递服务行业健康发展起到积极的作用。 一、开展问卷调查总体情况 为圆满完成此次消费评议问卷调查活动，广西消委会制订了《关于开展快递服务消费评议活动的工作方案》，与桂林市、玉林市和防城港市消委会展开联动，将快递服务行业消费评议活动作为二季度重点工作来抓。各活动参与单位高度重视、精心组织、周密安排，狠抓落实。一是由各参与单位负责人牵头，抽调责任心强的人员具体负责落实；二是由广西消委会统一制作调查问卷，确保问卷内容真实可信，针对性强；三是以现场发放问卷为主，同时在广西政府信息公开网、广西红盾网、广西消委会官网和南宁新闻网等网站刊登调查问卷，还直接听取消费者的意见和建议；四是工作人员做好指导，确保调查的内容真实性和有效性；五是注意评议工作的方式、方法，尊重参与活动消费者的意见；六是严肃工作纪律，工作人员对收集到的问卷中涉及消费者个人信息的做到严格保密。 二、问卷调查数据统计 本次消费评议活动针对全区快递服务行业在综合服务、价格收费、格式合同、服务质量、消费者个人信息保护、争议解决等内容设计了调查问卷，总计向消费者发放调查问卷表共1500份，收回有效问卷调查表1447份。 （一）综合服务方面 1、您通常使用哪几家快递公司的服务？ 2、您平均每个月使用快递服务的次数？ 3、当您使用快递服务时快递员是否能迅速上门为您提供服务？ 4、快递工作人员是否统一着装、佩戴工卡？ 5、快递工作人员服务态度如何？ （二）价格收费方面 6、您认为整个快递服务行业的定价是否合理？ 7、快递贵重物品时，业务员是否主动提醒您对货物进行保价？ 8、快递公司是否会主动向您出具合法收费票据？ （三）格式合同方面 9、您是否认为快递行业格式合同中存在不合理条款？ 10、快递业务员是否提醒您阅读上述格式合同？ （四）服务质量方面 11、您认为快递服务延误现象是否严重？ 12、快递物品在运输过程中是否有被损坏的现象？ 13、在接收快件时，业务员是否会提醒先验货再签收？ （五）消费者个人信息保护方面 14、您认为快递公司是否妥善管理您的个人信息？ 15、您是否遇到过快递公司将您的个人信息泄露或出卖给他人的情况？（如接收快递服务后频繁收到垃圾短信） （六）争议解决方面 16、投诉电话是否在经营者店铺和快递单据上显著公开？ 17、通过投诉电话反映情况时，服务人员是否做到告知解决途径或记录您的问题并及时反馈？ 18、通过投诉电话反映情况后，快递经营者是否能为您很好的解决问题？ （七）意见和建议方面 19、您认为现在的快递公司还有哪些地方需要改进? 20、您认为服务质量较好的快递公司有哪些？ 21、您认为服务质量较差的快递公司有哪些？ 三、调查问卷数据分析 （一）快递服务消费人群趋于年轻化 从调查的数据中我们发现，参与此次调查的消费者， 18岁及以下的比例为8.5%；18到30岁的为37.8%；30到40岁的为33%；40岁到50岁的为13.3%，50岁以上的比例为6.5%。可以看出，40岁以下的年轻人群是网络消费的主体，也是使用快递服务的主体。 （二）大型快递企业成为消费者首选 调查数据显示，大型快递企业已经成为大家的主流选择。这些企业凭借着网点分布广、运输效率高、服务态度好，赢得了消费者的青睐。消费者对EMS、顺丰、申通、圆通等规模较大的公司评价较高，而对部分小型公司评价较低。可以看出，消费者还是信赖服务质量好、具有品牌优势的公司。 （三）消费者使用快递服务的频率较高 根据调查数据显示，在参与调查的1447名消费者中，只有5%的消费者未曾使用快递服务，平均每月使用1-5次的消费者达到了45%，5-10次的达到了13%，而10次以上的也有8%。这说明现代社会中，快递服务已经充分融入到人们的生活中，是大部分人正在使用的服务类消费。 （四）快递行业的定价基本合理 快递行业的定价，有34%的消费者认为合理或很合理，44%人认为一般，可以接受，有22%的人认为不合理或很不合理。从数据看来，快递的费用，对大部分人来讲是合理的、可以接受的，说明目前快递服务的定价基本在消费者可以承受的范围内。 （五）快递服务从业人员的服务水平有提升空间 调查中，49%消费者表示快递服务从业人员能很快或较快为他们服务，57%的消费者表