浅谈空乘服务中存在的问题与对策毕业论文.doc

浅谈空乘服务中存在的问题与对策 ［摘要］随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展的人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。Problems and Countermeasures in the Flight Attendant Service ABSTRACT: With the continuous development of China's economy, China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants. KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures 目 录 一、空乘服务的内涵 1 （一）空乘服务的含义 1 （二）空乘服务的特点 1 二、空乘服务的现状和存在的问题 1 （一）我国空乘服务的现状 2 （二）空乘服务中存在的问题 2 三、空乘服务中存在问题的原因分析 4 （一）主观方面 4 （二）客观方面 4 四、提升空乘服务的对策 5 （一）完善用人体制，提高服务质量及意识 5 （二）注重每个乘务员，培养优秀人才 6 （三）增加个性化服务 7 （四）引进竞争机制，强化空乘人员服务意识 7 结 语 8 参考文献 9 致谢 9  浅谈空乘服务中存在的问题与对策 一、空乘服务的内涵 （一）空乘服务的含义 空乘又叫空中乘务，是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓。它属于服务行业，具备服务行业的一切特点。但它是一种特殊的服务行业，这是由于其高空作业的特殊性决定的。在这后面继续介绍空乘服务是什么。空乘也叫做“航空乘务员”。1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。 其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。 再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。 基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。 二、空乘服务的现状和存在的问题 （一）我国空乘服务的现状 20 世纪90 年代后期，国