基于VOIP技术呼叫中心系统在网络教育中应用.pdfVIP

西北大学学报(自然科学版) 2008年10月，第38卷第5期，Oct．，2008，V01．38，No．5 JournalofNorthwest Science University(NaturalEdition) jNWU 基于VoIP技术的呼叫中心系统在网络教育中的应用 李琳1，曹大刚2 (1．西北工业大学网络教育学院，陕西西安710072；2．西北大学学报编辑部，陕西西安710069) 摘要：目的利用VoIP与呼叫中心技术的融合，构建比较完善的网络教育呼叫中心服务系统。使 得网络教育的手段得到加强，管理更加完善。方法通过深入理解网络教育环境及模式，构建基于 VoIP技术的呼叫中心系统，进行方案实现分析。结果呼叫中心服务系统应用于网络教育，加强 了咨询效果，减少了人力和财力投入，可提高现有资源的利用率及网络学院与学生之间的沟通效 率，提升教育能力和质量。结论基于VolP技术的呼叫中心应用于网络教育的技术和时机已经成 熟，有必要进行深入探讨和挖掘。 关键词：网络教育；呼叫中心；VoIP；教育质量 中图分类号：C,4 文献标识码：A 文章编号：1000-274X(2008)05-0735-04 作为远程教育发展的第三代，网络教育是随着 GPRS(通用无线分组协议)和视频等多种交互技术 现代信息技术的迅速发展而产生的一种新型教育方 融人呼叫中心，通常称之为多媒体联络中心或第四 式，正日益成为现代社会人们终身学习的主要手段。 代呼叫中心。 由于网络教育环境下人们的学习不受时空和地域限 基于VoIP技术的呼叫中心系统结构如图l所 制，可随时随地选择所需的教育内容和教育服务，网 示。 络教育的规模迅速扩大。因此，完善的学习咨询服 务系统成为提高网络教育学习效果、保证网络教育 2在网络教育中的优势及功能 质量的关键。本文提出的融合了VolP技术的呼叫 中心系统将成为提高网络教育学习支持服务体系工 2．1网络教育的发展现状 作效率的有效实现方案。 自从教育部1997年开展网络教育试点工作以 来，目前全国网络教育学生规模有300余万人。由 1 呼叫中心 于网络教育中教与学的过程处于“准分离”状态，呼 叫中心被广泛应用于网络教育学习支持服务体系 1．1呼叫中心的概念 中。 呼叫中心是利用电话，结合计算机技术与自动 2．2呼叫中心在网络教育中的功能 呼叫分配系统(ACD)为客户服务、市场营销、技术 经过对网络教育服务需求进行研讨，呼叫中心 支持和其他的特定商业活动进行接收或发出信息的 作为网络教育学院、教师、校外学习中心、学生之间 服务实体。 联系的纽带，应具有电话咨询、短信接收及发布、数 1．2基于VoIP技术的呼叫中心的系统结构 据导入、数据统计等功能；数据库信息通过自动更 over VolP(Voice IP)又称为因特网语音或者因 新，保证与网络教育平台数据一致；提供一站式服务 特网电话，是利用IP网络传输语音的技术服务。随 (首问负责制)，随时解决招生、学习、考务、技术等 着新技术的发展，将Internet，VoIP，E．mail，WAP(手方面的问题(比如招生宣传及咨询、录取查询、学生 机无线上网应用协议)和SMS(手机短消息)，以及基本信息查询、考试成绩查询、学习中心数据查询、 收稿日期：2007-04．11 作者简介：李琳(19r70一)，女，陕西三原人，西北工业大学助理研究员，从事成人教育、继续教育、网络教育研究。 万方数据 ·———736·-—— 西北大学学报(自然科学版)