基于代价敏感性学习客户价值细分.pdfVIP

第12卷第l期 管理科学学报 V01．12No．1 0FMANAGEMENTSCIENCESINCHINA Feb．2009 2009年2月 JOURNAL 基于代价敏感性学习的客户价值细分① 邹鹏，李一军，郝媛媛 (哈尔滨工业大学管理学院，哈尔滨150001) 摘要：在基于价值的客户细分中，不可避免地产生“拒真纳伪”的两类错误，由于错误分类代价 差异和不同价值客户数量的不平衡分布，基于总体准确率的数据挖掘方法不能体现由于客户 价值不同对分类效果带来的影响．本研究在代价敏感性学习机制下引入支持向量机作为分类 工具，建立基于客户价值的错分代价函数，为适应客户价值多类别细分的要求，将二元分类扩 展为多元分类，建立分类的期望损失函数作为分类效果的评价标准．实验结果说明，该方法可 以更精确地控制代价敏感性和不同种分类错误的分布，降低总体的错误分类代价，使模型能更 准确反映分类的代价，有效识别客户价值． 关键词：客户细分；客户价值；代价敏感学习；支持向量机 中图分类号：Fv713．5；11P18文献标识码：A 0 引 言 类代价和不同价值客户在数量上的悬殊差异，没 能体现由于客户价值不同对分类效果带来的影 响．本研究尝试在代价敏感性学习机制下引入支 客户细分(CustomerSegmentation)是企业在 持向量机作为分类工具，解决上述问题． 明确的战略、业务模式和特定的市场中，根据客户 的行为、偏好以及价值等因素对客户进行分类，是 一种基础性的分析手段，对客户管理提供全面的 1客户价值细分文献综述及问题分析 信息支持．任何高效的客户关系管理都以扎实的 客户细分为基础一j．客户价值细分(也有研究称 1．1客户价值细分文献综述 为基于客户价值的细分)是根据客户为企业创造 国内外学者从不同角度采用不同方法对客户 价值的能力对客户进行分类，提供针对性的产品、 价值细分进行了研究，Dwyer将Jackson的客户流 服务和营销模式的过程，能够使企业更合理的分 失预测引入到客户价值分类模型中，提出“永久 配资源，有效地降低成本，同时获得更有利可图的 流失”和“暂时流失”两种客户的价值细分方 市场渗透． 法心J，这种方法体现了客户价值的动态性，Berger 在数据挖掘领域，基于客户价值的细分是根 和Nasr完善了这一方法，进一步将两类细化为五 据客户为企业创造的价值(利润)将客户分类，将 类一J，但还不能实现对单体客户的价值细分． 客户价值(利润)作为分类标志，基本都是采用一 种普适性的数据挖掘算法，将总体准确率作为分 究基础上，根据客户所处在生命周期的不同阶段 类性能的评价标准，不可避免地产生“拒真纳伪” 对客户进行了基于生命周期的价值细分14j]，陈 的两类错误，忽略了客户价值分类问题中错误分 明亮等在前人研究的基础上进一步提出客户当前 ①收稿日期：2007—06—26；修订日期：2008一09—01． 基金项目：国家自然科学基金资助项目；985二期“技术、政策、管理”国家哲学社会科学创新基地资助项目 作者简介：邹鹏(1975一)，男，湖北麻城人，博士，讲师．Email：∞upeng@hit．edu．cn 万方数据 第1期 邹鹏等：基于代价敏感性学习的客户价值细分 一49一 价值和客户增值潜力是客户细分的两个具体维