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PDCA循环管理在产房优质护理服务中的作用 王坤昌 周秀荣 PDCA循环即计划、实施、检查、处理，是广泛应用于质量专业思想，激化助产士热情，增强助产士主动服务意识，真正 管理的标准化循环体系，由美国著名质量管理专家戴明于 做到将时间还给产妇。通过学习，让助产人员对产房开展优 1954年根据信息化反馈原理提出的[1]，已被人们作为“管理质护理达成共识，认识到助产士不仅要有过硬的技术，还应有 化”的基本方法。为了响应2010年初卫生部在全国范围内开人性化服务意识，树立“以孕产妇为中心”的理念，创优质的护 展优质护理服务示范工程。我科也积极参与创优质护理服务 理服务，让产妇及家属满意。 示范病区，产房虽和病区有别，但服务理念和意识是一样的。 2．2采取弹性工作制，对产妇实行“一对一”责任制助产，提 为了实现患者满意、社会满意、政府满意的三满意目标，更好 供全程、连续的全方位护理 助产士对产妇进行“一对一”的 贴身服务，由一名助产士专门为一名产妇提供陪伴分娩服务， 地贴近患者、贴近临床、贴近社会，我科于2010年9月将PD- CA循环管理应用于产房优质护理服务管理中，提高产房护 从孕妇进入产房至分娩后2小时送入母婴同室结束。陪伴者 理服务质量，取得明显成效。现将具体做法介绍如下。 的职责就是全方位的护理产妇(不仅仅是观察与处理产程，更 1计划阶段 多的是要主动发现产妇需要，给产妇以细心的生活照顾、心理 1．1 分析影响产房护理服务质量的因素 助产士服务观念 安慰与情感支持等)。这样，产妇在整个产程中能享受到陪伴 滞后、助产士的服务态度欠佳、产程中未给予细心的生活照顾 助产士提供的及时的个性化的指导与服务，如解答产妇的各 或处处替产妇着想、宣教或解释不够、助产技能欠佳及其他方 种疑问，给产妇按摩，帮助产妇饮水、擦汗等等，产妇精神上有 面。 了一个支撑点，不再感到自己是产房流水线机器上的一个半 1．2 分析影响产房护理服务质量的主要原因 成品的零件，而是一个有情感、有个性的人。随时能得到自己 1．2．1孕妇人产房后未得到全程专责的责任制助产服务，未 需要的专人帮助。 能很好做到根据孕妇的需要提供满意的、全方位的、个性化的 2．3 改变质量控制方法，重点突出产妇对产时服务工作的满 服务与支持。 意程度我们按现状调查方法，对每一位在产房分娩的产妇 1．2．2助产士没有把自己摆在作为服务者的角色位置，一切 回母婴同室后均发放满意度服务调查表进行调查，每周小结， 以自我为中心。只求在规定时间内完成规定的工作任务，同 及时反馈，每月进行统计分析，公布结果，并与绩效考核挂勾。 情心降低，态度冷淡，产妇处于孤立无援、恐惧与忧虑之中。 这样，一方面有利于助产士把工作的重点集中到满足产妇的 1．2．3助产士交流与沟通技巧欠佳，能力不够或知识欠缺以 身心需要上；另一方面，让每个助产士都清楚自己工作中的优 致在为孕产妇服务时无法与孕产妇及家属达到有效沟通，从 点与薄弱环节，从而有的放矢地改进服务质量。这样在产房 而影响满意度。 形成了一种良好的服务风尚与你追我赶的良性竞争局面，助 1．2．4 质控中只是强调护理服务是否完成，没有重点突出服 产士的综合素质不断提高，产妇的满意度逐月上升。 务对象的满意程度，因而容易导致助产士工作重心发生偏移。 2．4 强化观念改变，摆正助产士为服务者的角色位置选派 1．2．5助产士人员少，工作任务重，新老职工无法合理交替。 护士长及业务骨干参加以助产专业为主体的学术活动和培训 新职工年龄轻，缺乏工作经验，助产技术不熟练。 班，学习后组织全员培训并在工作中不断的传授国内外先进 1．3制订措施 1)推出人性化和个性化服务的优质措施，完 的服务模式及理念，转变助产士的观念，强化“我是服务者，应 善各种服务流程