基于结构方程高校顾客满意度模型.pdfVIP

( ) 第25卷第11期 总第167期 　　　　 　　系　统　工　程 V o l. 25, N o. 11 2007年11月　　　　　　　　　　 　 　 Sy stem s Eng ineer ing N ov. , 2007 ( ) 文章编号: 100 14098 2007 基于结构方程的高校顾客满意度模型 1, 2 2 赵耀华 , 韩之俊 ( 1淮海工学院 继续教育学院, 江苏 连云港　222002; 2 南京理工大学 经济管理学院, 江苏 南京　2 10094) 摘　要: 将结构方程模型方法用于高校顾客满意度研究, 可以借助观测模型和结构模型来探索潜变量及其相 互间的因果关系。依据高等教育服务质量的特性和顾客满意理论, 对构成顾客满意及其因果变量的相互关系 进行分析和模型的路径设计, 构建了高校顾客满意度模型, 并借助 PL S 路径分析软件进行了实证分析, 证实 模型有较好的拟合度。 关键词: 结构方程; 顾客满意度; 模型; 高等教育 中图分类号: G646　　　文献标识码: A 应用结构方程建模方法探寻影响顾客满意的成因和 1　引言 结果是 目前顾客满意度研究的方法之一。由于很多在社会 ( 顾客满意是指“顾客对其要求已被满足的程度的感 科学领域中所涉及的变量 如个人的成就感、企业的品牌 ) ( ) 意识、教师的工作态度、顾客满意等 不能准确而直接地测 受” 19000- 2000 , 是顾客的需求是否得到满足的 GB T [ 1] 量, 直接研究这些变量与其他变量之间的相互关系就是件 反映 。顾客往往在现有经验以及或者对产品质量水平 了解的基础上形成对产品预先的印象或期望。当顾客觉 比较麻烦的事。而结构方程模型作为一种常用的统计建模 得产品与自己想象中的差不多时, 也许不会对其表示太多 技术, 通过引入潜在变量来研究抽象变量之间的因果结构 的关注。但是如果产品与他们的想象存在着差距, 就会产 关系, 正是研究这类问题的重要工具。 生消极的影响, 反之如果超出了他们的想象, 就会感到满 2　顾客满意度模型研究的简要回顾 [2 ] 意 。 高校是提供高等教育服务的组织, 学生及其相关方 1989年, 瑞典成为世界上第一个拥有统一的跨公司 ( 包括学生的父母、雇主、其他的学校和其它社会组织等) 跨行业的顾客满意度测量和产品服务质量评价的国家 是高校的顾客, 是高校提供的教育项 目、课程和服务的直 (SCB S) , 这个国家层次上的顾客满意度指数模型是在美 接受益人。因此对高校