酒店管理会所 素质培训及领导艺术.pdf

员工素质培训 2011/8/23 1 物业管理行业为什么要讲究礼仪？ 体现专业服务 体现专业管理 给千家万户起示范作用 2011/8/23 2 礼仪的含义 礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则。 仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。 礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯， 表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2011/8/23 3 礼仪的本质 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。 礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、 友好的行为。 礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问 等惯用的形式。 仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿 态。 仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的 行为规范及活动。 2011/8/23 4 接待礼仪 A. 引导客人走在他的左斜前方。 B. 把准备好的名片双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手 接对方的名片。 C. 向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称。 D. 在访客面前，应注意仪态。 E. 来访客人不清楚方向时，应主动上前打招呼。 接待处迎客技巧  正确的姿态  整理来宾的名单：  电话应对  柜台经常保持清洁整齐  注意服务仪容  接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。 2011/8/23 5 最影响你接待水准的是  第一是你的接待态度；  第二是你的服装打扮及礼貌；  第三是你的说话技巧。 2011/8/23 6 电话礼仪  您会接电话吗？  铃响三声之内接听。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒 保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一 个电话而耽搁时，应表示歉意。  热情问候并报出公司或部门名称。如： “您好！***部！如果对方打错电话， 不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。  确认对方单位与姓名，询问来电事项。  听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。  扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。  说声 “再见”，对方挂后再挂。  上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 2011/8/23 7  您会打电话吗？  准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、 措词和语气语调。  如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8 点，晚上不晚于10点。  拨错号码，要向对方表示歉意。  做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、 所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。  如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相 反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方 式留下，让对方回来后回电话。  感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声 “再见”。 2011/8/23