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呼叫中心电话营销培训手册1 一、?销售与服务的5S原则 1．? 微笑（smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。 2．? 迅速（swift）：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。 用最快的速度达到销售的目的。 3．? 灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。 讲究工作方法 4．? 诚恳（sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。 站在客户立场 5．? 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。 ? 二、理解销售 1．? 销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？ 2．? 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 3．? 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。 4．? 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办？ 5．? 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。 6．? 销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 7．? 好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。 ? 三、接听客户来电时的工作要点 1．? 通用原则 q去除“别人不知道我是谁”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。 q必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。 q接起电话首先自报家门：您好，＊＊公司＊＊＊很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ q接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。 q声音微微上扬，显示朝气 q声音要积极、友善，音量及语速适中。 q吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。 q不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。 q不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。 q不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。 q接听电话前先准备好资料。 q如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽量帮助转接 q不要用免提接电话 q不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。 q接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。 q挂电话不能摔听筒 q应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业开始前检查）。 2．? 问候客户 q标准问候：“您好！＊＊公司，请问有什么可以帮您？ q问候客户要用“您”，而不是“你”。 q使用“我们”而不是“我，表明自己代表的是一个集体。 q问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。 3．? 处理询价 q确认客户是需要产品还是需要服务 q如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务 q判断客户是否自己已经确定了某种产品 q如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号 q标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解一下？” q按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户 q即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 q如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更 q如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。 q标准用语：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告诉您。” q如果客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。 4．? 产品及服务推荐 q请记住，不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品或服务 q每次提供产品和服务时，要突出自己商品的优点、好处、及其服务的优势（品牌的体现） q产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势 q产品及服务推荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手 q产品及服务推荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要根据客户的喜好和需要推荐产品 q产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让客户生厌，要尽可能使用客户听得懂的话表述 q产品及服务推荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的推荐 q产品及服务推荐时，您需要根据不同客