客服中级培训客户服务的经验与管理课件教程.pptVIP

* 课程内容 客服服务在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧 * 客服中心在服务经营的运用技巧 时间和重要性： 不重要 紧急 不紧急 重要 必须尽快认真处理的 二等尽快处理的 需要认真处理的 可以最后处理的 * 重点跟踪的项目 返修车辆 大修车辆 修理费金额较高的车辆 安全系统维修的车辆 重大保修的车辆 客户抱怨较大的车辆 疑难杂症维修的车辆 重要客户 第一次来厂的客户 客服中心在服务经营的运用技巧 * 跟踪服务注意事项 当涉及的问题超出接待员人员的职权之外时，应明确及时汇报； 对不能立即解决的问题应将客户直接介绍给权威负责人并由负责人与客户直接联系； 对客户的抱怨是否明确责任人； 对服务跟踪中出现的问题和客户的意见要求应对服务工作起到帮助作用； 对服务跟踪结果进行定期的整理、分析和总结； 客服中心在服务经营的运用技巧 * 附件1：专营店销售7DC回访流程 总经理批示 专营店销售部 客服中心 专营店总经理 销售7DC 回访信息 销售车辆 客户信息 编制7DC回访日报， 定期进行周、月分析 反馈、服务、跟踪、监督 回访结果整改完善情况 * 附件2：专营店维修3DC回访流程 专营店售后部 客服中心 专营店总经理 维修3DC 回访信息 入厂车辆 维修信息 总经理批示 编制3DC回访日报， 定期进行周、月分析 反馈、服务、跟踪、监督 回访结果整改完善情况