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呼叫中心报表管理 呼叫中心报表管理 1 “11岁”的呼叫中心数字化管理 1 SLA：服务客户的利器 5 如何用数字进行呼叫中心管理 6 分级分类 灵活进行指标调控 11 揭示呼叫中心服务水平差异 16 呼叫中心专业术语：话后处理工作时长 17 呼叫中心专业术语：员工利用率 18 呼叫中心专业术语：平均处理时长 19 呼叫中心专业术语：平均通话时长 20 呼叫中心专业术语：离职率 20 从ACD（ACD）统计数字中获取最大的利益 21 呼叫中心的关键时刻 24 呼叫中心绩效指标的设定 27 呼叫中心的统计指标中是否要加上“天气”维度 29 呼叫中心需要数据分析师吗？ 30 “11岁”的呼叫中心数字化管理 作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2009-01-03 12:20:48 去年客户世界杂志办了一场五周年年庆，在大会上发行人赵溪说，从某种意义上来说，中国呼叫中心产业刚好走上了第十个年头。 到了2008年年末，中国呼叫中心产业经历了11个年头，我上课时常问学生说，11岁的人在做什么？在念小学6年级！也就是我们中国呼叫中心产业只是一个小学6年级的孩子而已。有人说一代20年，我们才刚刚11岁而已，也就是我们基本上还在第一代的成长和摸索当中。 在这短短的11个年头，呼叫中心数字化管理，却走了相当长远的一条路，我总结了2008年数字化管理的三大发展是： 1、中国特色的呼叫中心管理 我在