成交用户管理制度(改进).docVIP

成交用户管理制度 一、目的 为了赢得用户的忠诚度，营造口碑效应扩大销售；维持现实用户的群体规模；发现产品与服务方面的薄弱环节，了解用户及其亲朋的消费偏好和购买动向；提高用户满意度，降低抱怨率。 二、职责 1.销售顾问负责将用户购车资料归档，负责回访、维护、跟进工作并将回访情况汇总至客户管理员，帮助用户解决车辆使用中的实际问题和疑问。销售顾问负责反馈给客户管理员用户车辆使用中的实际问题和疑问。 2.客户管理员负责将用户购车信息按上海大众的汇总要求及时、准确的录入DMS;要为每一个成交用户单独设立一个档案袋，并复印相关归档资料，成交用户档案应按月分类保存，以便通知用户按时保养、年检和保险；提醒首保；要将销售顾问反馈的用户车辆使用中的实际问题和疑问登记《用户回访跟踪服务表》；对于产品问题及时上报上海大众。 3.展厅经理负责处理用户抱怨填写《用户抱怨处理表》；对于CRM发布的用户抱怨及时协调解决并反馈上海大众；要至少每季度一次组织销售顾问队回访中的问题进行分析。 三、回访制度 1.客户管理员记录、总结、分析、处理《成交用户档案》并上报展厅经理； 2.销售顾问进行当天、一周内用户的电话回访，有必要的上门拜访，开发潜在用户。并将回访情况记录汇总至客户管理员输入CRM系统。 3.用户提车后客户回访员于第1-3天对销售顾问的服务质量进行回访，登记《用户回访跟踪服务表》； 4.一周内回访结束后由客户回访员根据预约时间提前一天进行提醒首保的回访。提醒首保结束后由销售顾问和客服部门共同进行成交客户的维护、跟进工作。有必要的要上门拜访，开发潜在用户。 5. 成交客户产生新需求置换上海大众车的记录《用户回访跟踪表》。 四、处理抱怨制度 1.各种渠道收到的用户抱怨由展厅经理统一协调处理，填写《用户抱怨处理表》。 2.首先识别用户抱怨的原因：如果是重大问题：应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅；如果是服务问题：向用户表示歉意，化解用户不满，总结原因避免类似问题再次发生；如果是用户问题：应向用户耐心解释，告知正确操作方法，指导和帮助用户解决问题；如果是产品问题：向用户表示歉意，上报售后服务部门按相关规定解决。 3. 判断用户是否满意，如果不满意重新识别抱怨原因；如果满意及时更新《用户抱怨处理表》； 4.处理用户抱怨尽可能缩短抱怨处理时间和减少用户来访的次数，适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满的用户转变为忠诚的用户； 五、流程 成交用户管理流程 成交用户管理流程 编制： 苑少武 审核：苑少武 批准： 日期：2009年6月30日 日期：2009年6月30日 日期： 年 月 日 上海大众汽车 朔州宏志汽车销售服务有限公司 2 记录、总结、分析、处理 《成交用户档案》 《客户回访跟踪服务表》 第1-3天、一周内回访 上门拜访，开发潜在用户 根据预约时间提前一天提醒首保 上门拜访，开发潜在用户 一年内电话回访 上门拜访，开发潜在用户 成交客户产生新需求 置换上海大众车 信息记录