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内审技巧 质量管理体系术语 ——审核、审核证据、审核准则、审核发现、审核结论 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定 满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并 形成文件的过程。 审核准则：用作依据的一些方针、程序或要求。 审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事 实陈述或其他信息。 审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价 的结果。 审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得 出的审核结果。 质量管理体系审核 质量管理体系审核是质量审核的一种，它的审核对象是组织的质量体系，目的评价质量管理体系的符合性和有效性。 体系审核的特点 质量管理体系审核是一项系统的、独立的、客观的审核。 系统性表现在它是有组织的、按特定的计划和查检表进行审核； 独立性是指审核不会导致将质量责任从受审核方的工作人员身上转移到审核组或审核员人身上； 客观性为审核重客观证据，推测或推理不会作为判定依据。 质量管理体系审核依据 质量管理体系审核种类 内部审核的种类 例行审核： 滚动式：在较短的时间内完成一次完整的审核。 集中式：在一段时间内逐一完成所有部门或全部要 素的审核。 临时审核 ： 有如下情况时进行的审核，公司的管理模式、组 织架构、质量方针发生重大变更时，质量体系本身存 在重大缺陷（如：顾客投诉情况严重、重大的品质问 题等影响质量体系），公司的产品、生产工艺/技术 出现重大变动、管理者代表认为有必要时。 审核计划内容 1、审核的目的与范围 2、审核组的组成：审核组长、组员 3、审核的依据和审核性质 4、审核时间安排及任务的分配（审核 员、受审核部门/人员、时间、首 次会议、末次会议等） 5、审核计划的制定与批准 审核查检表 1、内容 审核项目、审核方法、抽样数量、相关文件、受审部门/人 2、作用 ------查检表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整 ------使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行 ------减少审核的偏见并减轻审核工作量 ------作为审核记录（报告）的参考文件 3、编制原则 ------- 应对照质量体系标准及组织的质量体系文件 -------应选择典型的质量问题 -------应突出要审核区域的主要职能 -------抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的 客观证据 审核方法 1、文件评审 2、面谈 3、观察 4、查阅 5、验证 审核方法 —— 面谈 ? 通过与当事人的交谈、询问获得客观证据，常用于审核员了解实际工作人员对自己的工作文件内容是否正确理解和掌握，也用来了解文件中可能规定不十分清楚之处。应注意： ????????1）、询问、交谈对象必须是所要收集证据的工作当事人。 ??????? 2）、其它人员的谈话可能有参考价值，但在未证实之前不能作为客观证据。 3）、无关人员的谈话往往会干扰审核员的正常思路。 审核技巧 ??? 1、问的技巧 2、听的技巧 问的技巧举例 坦诚、友善的态度 少说多听， 适时、恰当提问——因人因事适当选择提问方式 选择恰当面谈场所 听的技巧举例 坦诚、友善的态度 敢于沉默，少说多听，并专注、认真地听 及时、适当、明确进行肯定与回馈，避免打断、干扰、反驳对方说话 其他 1、不要只听受审核人员讲，还应仔细观察 2、一次只谈一个问题，且问题搞清楚后再进行下一个项目 3、对容易误解的问题应注意进一步澄清、确认 4、谈话时注意观察对方的表情与态度 审核方法 —— 查阅 ??查阅文件和记录以获得客观证据常用在对已经过去的事实的证实，因记录都是已发生的事件，有助于审核员对以往事实的调查和了解。应注意： ?????????1）、记录的真实性与可信度。不真实的记录不能作为客观证据，如：明显涂改、明显编造和事后补做的记录。 ?????????2）、进行连续性检查以发现接口问题，如：查到一批产品不合格的检验报告，接着查核该批不合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其复检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。