苏宁、国美客服案例分析报告.docVIP

《客户关系管理》 期末考核案例分析报告 报告主题：苏宁电器与国美电器 客服案例分析报告 专业： 班级： 学号： 姓名： 苏宁和国美客户服务案例分析报告 一、案例 （一）苏宁电器：苏宁易购20小时内变相删除作废有效订单 投诉人：张先生；联系电话：159******27；订单号 10月10日正午，我在苏宁易购官网下单了一款2999的笔记本，然后苏宁购物平台时不时的打不开而且充值易付宝和支付页面均无法显示完整信息，从下午一直到晚上均无法支付。10月11日早上7点，我支付昨日订单时发现，苏宁易购单方面变相作废我的有效订单(因为我订单中的笔记本因为由在途变成现货涨价了200元)。但我昨日的优惠券积分等已经在网站被使用，我的订单应该是是真实有效的。苏宁声称24小时内不完成支付才算无效，但我的订单还没到24小时。 付款近30天不发货，一拖再拖 投诉人：朱先生；联系电话：134******38；订单号： 9月15日，我在苏宁易购买的一台西门子冰箱，型号为ka62nv01TI。本来网站承诺9月28日发货，没发货，继而说十一发货