顾客管理之顾客心理分析课件.pptVIP

小故事给出答案——顾客需求是第一位的 有一个餐厅生意好，门庭若市，老板年纪大了，想要退休，就找了3位经理过来。 　老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第一位经理想了想，答道：“先有鸡。” 　老板接着问第二位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。” 　　老板又叫来第三位经理，问：“先有鸡还是先有蛋？”第三位经理镇定地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。” 　　老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理。 　　启示：先有鸡还是先有蛋？如果你一味地想这个问题，永远也不会有答案。第三位经理给出了这一命题的营销学答案：客人的需求永远是第一位的。 最忠实的顾客将会是最先抛弃你 如果你的业务是提供高水平的服务，那么你要小心。如果一家竞争对手进入这个市场，提供了更好的服务的话，你认为最忠实的客户将会最先抛弃你。哈佛商学院最新的研究报告表明，那些“质量最高、最有价值的客户，那些合作时间最长，购买了最多产品的客户最有可能被高品质服务吸引走。”这次针对零售银行也的调查名为“老牌优质客户如何面对能够提供更高品质服务的竞争对手？”，是由Ryan W. Buell、Dennis Campbell和Frances X. Frei发起的。调查显示高品质服务企业必须对保持品质非常留意。如果他们不能保持高品质，