国美电器暗访员管理办法(6页).docVIP

暗访员管理办法 归属体系：鹏润投资（国美电器）有限公司经营管理手册――行政系统 分册 文件编号：鹏润—行—人资004 撰写单位：行政中心人力资源部 版 本：第一版 生效日期：2004年4月20日 机密等级：□ 机密 ■ 一般 合计页数： 10 正文页数：4 附件个数： 5 制度正文目录： 目 录 页次 1、目的 1 2、范围 1 3、名词解释 1 4、职责 1 5、作业内容 1 6、注意事项 4 7、附件 4 总裁审批 管理研究室审核 撰写人 1.目的：为进一步加强国美门店服务和行为规范的检查，公司特对外招聘门店暗访人员以协助公司开展门店的各项检查工作，促进门店的各项管理工作。 2.范围： 2.1适用范围：国美电器各分部及下属各门店 2.2发布范围：国美电器各中心、各部门、各分部 3.名词解释：无 4.职责： 4.1各分部人力资源部行政检查主管负责暗访员日常管理； 4.2总部行政检查部负责对整个暗访员体系实行垂直管理。 5.作业内容： 5.1暗访员的任职条件 5.1.1年龄：以40－60岁的离退休人员为主 5.1.2 性别：不限 5.1.3工作性质：兼职 5.1.4身体素质：精力充沛，喜好健身运动，无各种严重的老年性疾病和顽症； 5.1.5职业经验：具有商业服务业、监察、纪检、法律、教育工作经历及军人经历的离退休人员优先考虑； 5.1.6为人品行：为人诚信、朴实，作风端正；工作严谨、认真，耐心细致，一丝不苟，责任心强；坚持原则，公平公正； 5.1.7素质要求：中专以上学历，具备较好的语言文字表达能力、分析归纳能力和敏锐的洞察力及基本的企业管理经验，掌握计算机的基本操作。 5.2暗访组织管理体系 5.2.1编制：各分部每个门店配备一名暗访员；10个门店以上的分部，每二个门店配备一名暗访员； 5.2.2暗访员统归各分部人力资源部行政检查主管（专员）管理，从分部到总部形成暗访员、分部行政检查主管（专员）、总部行政检查部的暗访垂直管理体系； 5.2.3各分部暗访员的招聘、录用、任免、考核、薪资核定的授权全部在国美总部行政检查部，行政检查部可根据情况对分部予以授权； 5.2.4各分部人力资源部经理拥有对行政检查主管（专员）的日常行政管理权、建议权和申诉权。 5.3工作职责 5.3.1分部行政检查主管（专员）工作职责 各分部人力资源部行政检查主管（专员）全面负责本分部暗访员的管理工作：按照总部行政检查部的要求，负责对暗访员的工作结果和工作表现进行核查和评价，每周汇总暗访检查资料,每月制订完成暗访工作总结和计划，上报总部行政检查部；完成总部下发的专项检查任务。 5.3.2暗访员工作职责 A.对门店各项管理工作和服务标准、流程、行为规范的检查工作； B.收集消费者对本地分部、门店的评价和建议； C.工作方式以暗访为主，也可以根据公司要求采取电话访查或实地购买方式，记录下发现的问题；尽量保证自己的身份不在分部、门店暴露。 5.4暗访员的薪资待遇 5.4.1北京、上海、广州、深圳分部：基本工资为400-500元； 5.4.2其他分部：基本工资为300-400元； 行政检查主管（专员）每月根据每名暗访员的实际工作表现进行排名，并按排名在基本工资基础上给予适当奖金（每个级别奖金差50元），报总部行政检查部批准后，以现金形式发放工资。 5.5暗访员的培训 5.5.1上岗培训 各分部暗访人员上岗前由各分部行政检查主管（专员）按照总部规定的统一培训教材进行培训；总部行政检查部将定期组织全国范围内的培训。 5.5.2培训内容： A.公司企业文化和经营方针 B.国美门店概况 C.暗访员的工作内容和检查程序、检查技巧 D.汇总上报工作表格的制作要求 5.5.3培训教材： A《门店员工行为规范》 B《暗访员管理制度》 C《门店三级检查指导书》 5.5.4总部行政检查部根据培训的内容对暗访人员进行不定期的抽查考核，不合格者不予录用或上岗。 5.6分部行政检查主管（专员）的暗访管理工作内容及要求： 5.6.1计划：根据分部管理的实际情况，制订每月的暗访工作计划，包括暗访员的招聘、培训、考察、淘汰，暗访工作的目标等。以上计划、总结每月25日前上报总部行政检查部。 5.6.2组织实施：负责具体安排和指导暗访人员所负责的门店和检查工作。暗访员将各项检查记录表上报行政检查主管（专员），由行政检查主管（专员）审核并根据存在的问题提报处理整改意见给分部人力资源部，由分部人力资源部报相关领导审批后下发通报实施处理和奖罚。 5.6.3监控管理：按公司要求全面监控管理暗访员的工作，具体要求为： 5.6.3.1各分部行政检查主管（专员）根据暗访员的检查情况和报表，每周必须