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中国电信VIP客户服务经理岗位认证标准教材——基础篇 （V2.0 试行版） 2012年5月8日 目 录 第一部分 职业道德 1 第一节 道德基本知识 1 一、道德的特征及类型 1 二、道德的社会作用 2 三、职业道德的概念与特点 2 四、职业道德的社会作用 2 五、VIP客户服务经理须具备的职业道德 3 第二节 职业守则 4 一、爱岗敬业 忠于本职 4 二、精通业务 优质服务 4 三、诚实守信 讲求信誉 4 四、遵守纪律 严守秘密 4 第二部分 电信基础知识 5 第一节 电信行业概况 5 一、电信行业特点 5 二、产品主要特征 5 三、国内主要电信运营商概况 6 第二节 中国电信企业概况 7 一、中国电信集团公司概况 7 二、中国电信企业发展历程 7 三、中国电信企业战略转型 8 第三节 中国电信企业文化 10 一、企业使命 让客户尽情享受信息新生活 10 二、战略目标 做世界级综合信息服务提供商 10 三、核心价值观　全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 11 四、经营理念 追求企业价值与客户价值共同成长 11 五、服务理念 用户至上 用心服务 11 六、企业行为准则 11 七、员工行为准则 12 八、企业形象口号 世界触手可及 12 第四节 中国电信营销服务渠道体系 13 一、客户细分体系 13 二、企业客户细分方式 13 三、营销服务渠道体系结构 13 第五节 法律、法规基本常识 14 一、《中华人民共和国消费者权益保护法》主要内容 14 二、《中华人民共和国合同法》主要内容 15 三、《中华人民共和国电信条例》主要内容 15 四、《中华人民共和国劳动法》主要内容 15 第三部分 服务礼仪及行为规范 16 第一节 短信拜访服务规范 16 一、短信拜访类型 16 二、短信拜访操作流程 16 三、短信拜访服务要求 17 四、常用短信拜访模板 19 第二节 电话拜访服务规范 21 一、电话拜访制度 21 二、电话拜访流程 21 三、电话拜访服务要求 21 第三节 上门拜访服务规范 25 一、上门拜访制度 25 二、上门拜访流程 27 三、仪容仪表规范 28 四、形体仪态规范 29 五、客户沟通规范 30 第四节 微博服务规范 31 一、 设置规范 31 二、运营规范 32 三、信息安全 32 第五节 客户服务禁忌及沟通技巧 33 一、服务禁忌 33 二、沟通技巧 35 附件一：《中华人民共和国电信条例》 37 附件二：《中华人民共和国消费者权益保护法》 49 附件三：《中华人民共和国合同法》 56 附件四：《中华人民共和国反不正当竞争法》 89 第一部分 职业道德 第一节 道德基本知识 一、道德的特征及类型 （一） 道德的概念 道德是发展先进文化，构成人类文明，特别是精神文明的重要内容。我们通常讲的道德是指人们行为应遵循的原则和标准。道德的定义可以概括为： 二、道德的社会作用 社会的主体道德，对经济基础的形成、巩固和发展有巨大的推动作用，社会的发展是由社会的基本矛盾即生产力和生产关系、经济基础和上层建筑的矛盾运动的结果。 道德对于调整人际关系，维护正常的社会秩序具有重要作用，因为道德有广泛的群众性和社会性，道德会在习惯势力上增强人们的凝聚力，使社会获得稳定的基础。国家发展、民族昌盛的前提是社会稳定，因此，道德作为上层建筑具有重要的作用。 三、职业道德的概念与特点 （一） 职业道德的概念 所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 2．职业道德具有发展的历史继承性 由于职业具有不断发展和世代延续的特征，所以，职业道德也会随着时代的发展产生新的内容和要求。 3．职业道德表达形式的多样性 由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。 4．职业道德兼有强烈的纪律性 纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。在实际工作中，职业道德经常以各种制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。 四、职业道德的社会作用 职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现如下： 1．调节从业人员内部及与服务对象间的关系 2．有助于维护和提高本行业的信誉 3．有助于促进本行业的发展 4．有助于提高全社会的道德水平 五、VIP客户服务经理须具备的职业道德热爱本职工作，精通工作内容踏实、勤奋的工作作风文明礼貌待客，热情周到服务