大润发管理规范(内部资料152页).doc

大润发管理规范 （内部资料注意保密） 目 录 开设免费班车作业规范………………………………………………………………… 1 邮报管理作业规范……………………………………………………………………… 4 客诉处理流程操作规范………………………………………………………………… 8 发票管理规范…………………………………………………………………………… 13 跨店锁讯作业规范……………………………………………………………………… 16 接待课长工作职掌……………………………………………………………………… 17 总机工作职掌…………………………………………………………………………… 21 总机人员服务规范……………………………………………………………………… 23 美食街日常管理作业规范……………………………………………………………… 24 保洁公司管理规范……………………………………………………………………… 26 商店街、美食街、保洁公司专管员规章制度………………………………………… 27 商店街、美食街、保洁公司专管员工作职掌………………………………………… 28 免费班车人员工作职掌………………………………………………………………… 31 班车服务人员服务规范………………………………………………………………… 33 会员资料管理操作规范………………………………………………………………… 34 服务台同仁服务规范…………………………………………………………………… 38 迎宾工作人员规范……………………………………………………………………… 41 应急开箱(寄包柜)操作规范…………………………………………………………… 43 退换货中心管理作业规范……………………………………………………………… 45 退换货中心服务规范…………………………………………………………………… 49 接待课备用金管理办法………………………………………………………………… 51 赠品区管理作业规范……………………………………………………………………… 53 赠品区人员服务规范……………………………………………………………………… 56 商店街日常管理作业规范………………………………………………………………… 57 电梯安全使用规范………………………………………………………………………… 59 托运处服务规范…………………………………………………………………………… 61 托运处作业规范…………………………………………………………………………… 62 拾获,清箱物(款)处理规范……………………………………………………………… 63 顾客恳谈会作业规范……………………………………………………………………… 65 手推车管理规范…………………………………………………………………………… 67 恐吓电话作业规范………………………………………………………………………… 68 总机广播标准用语作业规范……………………………………………………………… 69 自购班车管理作业规范…………………………………………………………………… 72 电脑系统及制式报表新增修改作业……………………………………………………… 75 315热线服务规范………………………………………………………………………… 77 商品质量问题处理规范…………………………………………………………………… 80 新店前期办卡准备工作作业规范………………………………………………………… 82 赠品管理作业规范………………………………………………………………………… 84 厂商配送商品作业规范…………………………………………………………………… 84 分店建P商品拍卖作业规范……………………………………………………………… 84 手退商品处理作业规范…………………………………………………………………… 84 电器售后服务热线操作规范……………………………………………………………… 85 新开店免费样品操作规范………………………………………………………………… 87 POP 器材保养操作规范…………………………………………………………………… 89 目 录 区内转货作业规范……………………………………………………………………… 1