基于转换成本顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚关系的研究.pdfVIP

《数量经济研究》2007 年第4 期 基于转换成本的顾客感知价值、顾客满意 与顾客忠诚关系研究以移动通讯业为例 1 2 3 金晓彤 ，陈艺妮 ，焦 竹 （1,2,3 吉林大学数量经济研究中心，吉林大学商学院，吉林 长春 130012） 内容提要： 内容提要： 内内容容提提要要：：本文以移动通讯行业为研究背景，基于转换成本的调节作用来研究顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚 三者间的关系，且将转换成本化分为程序型转换成本、财务型转换成本和关系型转换成本这三个维度，应用线性回 归来研究在不同类型转换成本的调节作用下，顾客感知价值、顾客满意和对顾客忠诚的影响变化。结合统计分析结 果得出了顾客感知价值、顾客满意对顾客忠诚有显著影响；转换成本对顾客感知价值与顾客忠诚关系间和顾客满意 与顾客忠诚关系中有调节作用，且在转换成本高于均值时比转换成本低于均值时，其对顾客感知价值与顾客忠诚关 系间和顾客满意与顾客忠诚关系间的影响要弱；不同类型的转换成本对顾客感知价值和顾客忠诚间与顾客满意和顾