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我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 服务礼仪培训课程 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑。 服务礼仪培训课程 微笑服务的魅力 甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！” 服务礼仪培训课程 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑服务的魅力 服务礼仪培训课程 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 服务礼仪培训课程 微笑的结合 与眼睛的结合 与语言的结合 服务礼仪培训课程 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 服务礼仪培训课程 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 服务礼仪培训课程 服务礼仪培训课程 服务礼仪培训课程 3-巧用身体语言 ! 服务礼仪培训课程 男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽 服务礼仪培训课程 男性基本坐姿 服务礼仪培训课程 女性基本站姿 表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开 服务礼仪培训课程 如果你有“O”型腿 请别担心， 一样有使您变得优雅的方法。 服务礼仪培训课程 双脚斜放 双腿交叠 标准坐姿 女 性 基 本 坐 姿 服务礼仪培训课程 不良姿势 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不正 手位不当 半坐半立 浑身乱动 服务礼仪培训课程 挺拔稳重，抬头平视 女士“一字步”；男士“二字步” 自然并膝沉腰，女性小心暴光 行 姿 蹲 姿 服务礼仪培训课程 你 是否 犯过 类似 错误 服务礼仪培训课程 站、坐、行、蹲 站——如松：挺拔、俊郎 坐——如钟：稳重、适度 行——如风：矫健、活力 蹲——如…：干脆、有礼 服务礼仪培训课程 五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。 手 势 服务礼仪培训课程 目光接触的技巧 视线向下表现优越感和命令 视线向上表现服从与请求。 视线水平表现客观和理智。 服务礼仪培训课程 看人的一般规律 三角规律 较远或关系不是很亲密看“大三角”； 距离中等或关系较密切看“小三角”； 时间规律 60%－70%的时间用于看对方； 上限不超过80% 服务礼仪培训课程 脸色和眉毛 服务礼仪培训课程 脸色和眉毛 脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动-表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤 服务礼仪培训课程 嘴不出声也会“说话” 服务礼仪培训课程 嘴不出声也会“说话” 嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦 嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何 嘴唇撅着-表示生气、不满意 嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定 服务礼仪培训课程 4-服务礼仪训练 服务礼仪培训课程 打招呼的注意事项 重要性 应用错误 如何打招呼 服务礼仪培训课程 打招呼的重要性 礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客 服务礼仪培训课程 请各位将手机设为震动 课程内容 第一节 酒店人的服务意识 第二节 做一名专业的服务人员 －－微笑服务的魅力 －－巧用身体语言 　　　　 －