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服務行銷管理 丘宏昌 教授 國立清華大學科技管理研究所 課程目的 現今台灣服務業產值已佔GDP的七成，重要性不可言喻；對許多產業來說，透過服務以提升附加價值，也是擺脫低毛利困境的重要方向。由於服務與產品在一些特性上的不同，本課程希望能結合理論、實務與個案討論的方式，瞭解當前服務行銷與管理之重要議題。 授課方式/授課教材/評分標準 授課方式： 個案討論、文章選讀、講演。 授課教材： 服務行銷個案、文章、授課投影片影印本。 丘宏昌、謝依靜，「服務行銷與管理」（二版），雙葉，台北，民100。 評分標準： 上課討論(40%)、平常報告(30%)、期末報告(30%) 課程進度 服務行銷管理 單元主題 內容 1 服務行銷與價值 企業如何提升價值 價值銷售 2 服務與體驗行銷 產品與服務的層次 服務與體驗行銷 3 服務特性與分類 服務特性 服務分類與管理意涵 4 服務營運模式與策略選擇 服務營運模式 服務策略選擇 5 個案討論 劍湖山世界 耐斯生活廣場 6 服務行為科學 顧客決策行為 顧客快樂策略 7 關係行銷 找出有利可圖的顧客 顧客關係維持 8 服務品質、滿意與忠誠 服務品質與滿意 顧客忠誠 課程進度 服務行銷管理 單元主題 內容 9 個案討論 台積電 10 顧客抱怨、服務補救與保證 顧客抱怨 服務補救與保證 11 服務溝通策略 個人溝通 企業溝通 12 服務定價策略 定價的步驟 價值定價 13 個案討論 GE 14 服務的成長與挑戰 企業從小到大到全球化的挑戰 15 期末報告