第三方物流企业顾客满意度建设毕业论文开题报告.docVIP

苏州科技学院 毕业论文开题报告 论文题目 第三方物流企业顾客满意度建设 实证研究 院 系 经济管理学院 专 业 物流管理 学生姓名 ___黄秋实____ 学 号 _0720407209__ 指导教师 杨传明 2010年3月13日 1．本课题研究的背景、目的及意义 本课题主要研究的是第三方物流企业顾客满意度建设，通过相关的调查分析和文献的阅读，得出了一些结论并加以分析，最后得出相应的结论。 第三方物流，英文表达为Third-PartyLogistics，简称3PL，也简称TPL，是相对第一方发货人和第二方收货人而言的由第三方专业企业来承担企业物流活动的一种物流形态。它为顾客提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务。随着信息技术的发展和经济全球化趋势，越来越多的产品在世界范围内流通、生产、销售和消费，物流活动日益庞大和复杂，而第一、二方物流的组织和经营方式已不能完全满足社会需要；同时，为参与世界性竞争，企业必须确立核心竞争力，加强供应链管理，降低物流成本，把不属于核心业务的物流活动外包出去。于是，第三方物流应运而生。我国最早的理论研究之一是第三方物流：模式与运作。3PL既不属于第一方，也不属于第二方，而是通过与第一方或第二方的合作来提供其专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品的买卖，而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的、系列化、个性化、信息化的物流代理服务。由于服务业的方式一般是与企业签订一定期限的物流服务合同，所以有人称第三方物流为“合同契约物流（contractLogistics）”。顾客满意度概述：自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论（Customer Satisfactory）以来，各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价是可感知效果和期望之间的差异函数。只有不断增进顾客的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力有更多的忠诚顾客、获得更多的客户价值使企业拥有生存和发展的坚实基础有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标增强企业的盈利能力明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么是否应该转变经营战略或经营方向通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会 第三方物流企业（3PLs）是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。1 绪论 2.1 第三方物流企业主营业务服务不足 2.2 第三方物流企业增值服务较少 2.3 可变服务费用(直接费用)虚高2.4 第三方物流企业基础设施不完善 2.5 第三方物流企业没有细分客户 2.6 第三方物流企业专业人才缺失2.7 有关第三方物流的法律、法规呈真空状态 3 提高第三方物流企业顾客满意度的对策 3.1 提升主营业务服务质量 3.2 挖掘增值服务3.3 提高顾客支付费用的性价比 3.4 企业推进物流基础设施3.5 企业细分市场客户 3.6 国家加紧培养高层次复合型专业物流人才 3.7 有关部门制定并完善第三方物流的法律、法规 4 结论 3．本课题拟采用的研究方法、步骤 本课题拟采用的研究方法是理论与实践，定性与定量相结合，再结合一定的案例和事例进行论证和说明。 本课题的步骤为：一、资料搜集，通过网络、书籍、报刊和杂志尽可能多的搜集到资料，深入理解论文选题的内涵和主旨。二、实地调查苏州政府部门信息增值服务现状情况。三、查阅外文资料并且翻译。四、深入分析和整理资料，计算分析数据。五、撰写开题报告。六、开始论文的正式写作。 4．本课题主要参考文献 [1] 王景，李锦飞. 第三方物流服务的顾客满意度评价[J].工业工程，2006（2）：91-94 [2] 杜亚灵，朱秀文. 第三方物流服务的顾客满意度评价[J].物流技术，2005（3）：11-15 [3] 朱俊，刘任葵. 第三方物流服务的顾客满意度研究[J].物流技术，2003（5）：9-11 [4] 林琳. 第三方物流服务顾客满意度的影响因素分析[J].现代商业[J].商业时代，2009（22）：16-18 [6] 息志芳，刘建光. 第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析[J].物流科技，2007（1）：23-25 [7] 殷永生，苗海燕. 第三方物流顾客满意度影响分析[J].当代经济，200