服务企业顾客兼容性管理探讨.pdfVIP

2006 2006年6月 消费经济 Jm 第22卷第3期 CONSUMERECONOMICS 、k1．22No．3 服务企业的顾客兼容性管理探讨 口黎建新L2甘碧群2 (1．长沙理工大学管理学院，长沙410076；2．武汉大学经济与管理学院，武汉430072) 摘要：顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面，而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容 性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因素包括服务分享、服务等待、顾客异质性以厦 服务环境的特性。由于顾客兼容性对服务体验、顾客满意和顾客保留有直接或间接的影响，因此顾客组合管理必须加入顾客 兼客性管理的内客。管理顾客兼容性要树立顾客兼容性意识，并系统地在服务能力管理、服务定位、顾客教育、服务设计和员 工培训等方面采取措施。 关键词：服务接触；顾客兼客性；服务体验；顾客组合管理 中图分类号：17273 文献标识码：A 文章编号：1007—5682(2006)03—0047—05 一、顾客兼容性问题的提出 也可能是在服务场所中邂逅的熟人，但更常见的是 Sboaack指出，服务接触(serviceencounter)是指 产出模型还进一步指出，顾客A所获得的利益包(服 顾客与服务之间互动的那一段时间[11。Bitter认为， Shostack对服务接触的定义包括了顾客与服务企业务体验)除了受到组织的服务支持系统、有形设施、 可能产生互动的所有方面，既有企业的服务人员，也 服务员工的影响之外，还会受到其他顾客(即顾客 有它的有形设施，还有它的其他可见元素”’。显然， B)的影响”J。 根据Shostaek的定义，服务接触也应包括顾客与其那么，顾客组合或其他顾客是如何影响顾客服 他顾客之间的互动或接触。 由于服务生产和消费的不可分离性，顾客对服 观点，认为顾客之间的兼容性是顾客之问相互影响 and Fisk， 务过程的参与是不可避免的。很多服务接触都是在 的重要机制”“1。之后，一些学者如Grove McGrathand and 其他顾客也在服务现场的情况下发生的。比如，商 Otnes．Parker 场或超市购物、图书馆、航班、酒吧、宾馆以及银行服 开展了这方面的研究，他们的研究进一步验证和丰 务等。在这些服务接触中，很多顾客在一起共享服 务、服务设施、服务空间和时间。 基本上都是针对一些具体行业或服务情景展开的， 缺乏对顾客兼容性的整体分析。本文拟在上述研究 正是基于服务接触的这种特点，Langeard，Bate— 的基础上，对顾客兼容性产生的原因及其对服务体 son，Lovelock和Eiglier等人的服务产出模型(set· vuction model)将服务场景中的顾客分为两类，即顾验的影响进行讨论，并提出一个顾客兼容性管理的 框架。 客A和顾客B”1。根据这一模型，顾客A和顾客B 即构成企业的顾客组合。当顾客A正在接受服务 二、顾客兼容性与服务体验 时，顾客B可能正在与顾客A共享服务，或者是正在