任务11 客户关系管理系统软件应用.ppt

苏州工业园区职业技术学院 任务11  客户关系管理系统的应用 陈娟 jhappyd@163.com 学习的目标 学习重点 1 客户关系管理软件系统功能 2 客户关系管理软件操作 3 客户关系管理软件的分类 （1）帮助企业市场人员发现重要客户 （2）以清晰的目标策划管理市场营销 （3）通过雇员之间的信息共享，促进业务流程的高效 （4）与客户之间形成紧密的联系，改善客户服务。 （5）使员工能够遵循科学的流程来了解客户需求。 11.1.3 . 客户关系管理的含义（一） 11.1.3 客户关系管理的含义（二） （1）CRM理念 客户关系管理首先是一种管理理念，理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关系管理，必须先树立客户关系管理理念。 （2）CRM 技术 客户关系管理是建立在信息技术基础之上的，理念通过技术来体现，技术是成功实施CRM的手段和方法 。 客户关系管理软件 数据仓库技术 数据挖掘技术 呼叫中心技术 （3）CRM实施 实施是客户关系管理成功的关键。 CRM项目管理 CRM实施方法论 CRM实施案例 11.1.4 客户关系管理的作用 11.2 客户关系管理系统的模型 CRM的一般模型阐明了客户关系管理的对象、主要过程和任务之间的相互关系。 1 CRM的面向的对象是客户和市场 2 CRM的主要过程由市场、销售和服务构成 3 CRM各个过程都有特定的任务要完成 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个组成部分。 (1)客户互动渠道管理。客户互动渠道提供客户与企业交流的窗口，是市场与企业接触的界面。现在，CRM通常提供多种形式的互动渠道。从传统的面对面互动、电话拜访，到现在盛行的E-mail、 Web或者呼叫中心等。 (2)销售自动化管理SFA（Sales Force Automation）又称为销售力量自动化，是指在各种销售渠道（现场／移动销售、内部销售／电话销售、销售伙伴、在线销售）中，运用相应的技术，对销售全过程进行控制和管理，以此来实现业务流程的优化和自动化，达到提升企业销售效率的目的。 （3)营销自动化管理。营销自动化主要是对所有和市场营销相关的活动进行管理，为营销人员提供技术支持，使营销过程自动化，提高营销效率。 (4)客户服务自动化。典型的客户服务自动化包括：投诉与纠纷处理、保修与维护、现场服务管理、服务请求管理、服务协议与合同管理、服务活动记录、远程服务、产品质量跟踪、客户反馈管理、退货和索赔处理、客户使用情况跟踪、客户关怀、维修人员管理、数据收集与存储等。 Web 商务 Web商务主要包括：自助式网络销售、网络营销、网络客户服务等。以戴尔为例 11.3 客户关系管理系统软件的分类 11.3.1 运营型CRM 11.3.2 分析型CRM 11.3.1运营型CRM 11.3.1运营型CRM 11.3.2 分析型CRM 11.3.3 运营型CRM与分析型CRM 的关系 奥汀客户关系管理软件的展示 客户关系管理案例分析 1、结合本章内容，访问网站，了解cisco公司客户关系管理策略。 2、访问网站，了解amazon公司客户关系管理主要内容及主要手段。 3、客户关系管理的主要组成和功能包括哪些内容？ 4、CRM系统有哪些类型，它们之间有什么区别和联系？ 5、到ERP机房进行CRM系统的操作 1、运营型CRM的定义 运营型CRM建立在这样一种概念之上，客户管理在企业成功方面起着重要的作用，它要求所有的业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相联结和整合。 销售 市场 服务 流程化、规范化、自动化和一体化 2、运营型CRM的现状 目前市场上关注的焦点是运营型的CRM，这种产品占据了CRM市场大部分的份额。 3、运营型CRM的功能 运营型的CRM的功能主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等与客户关系有关的业务流程的处理。 4、运营型CRM的应用 案例：保险公司 1、分析型CRM的概念 分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的