期刊论文,信息技术在知识型客户关系管理中应用研究.pdfVIP

2007／07总第363期 商业研究 COMMERCIAL 文章编号：1001—148X(2007)07—0077—03 信息技术在知识型客户关系管理中的应用研究 马凯旋，朱茂然 (同济大学经济与管理学院，上海200092) 摘要：随着商业环境变得越来越知识密集型，知识管理在客户关系管理中的作用变得更为重要，将知 识管理应用于CRM，使之具有知识性、分析性的特点，增强了企业对客户的识别、交流以及保持， 同时信息技术的发展也为KCRM的应用提供了技术上的保障和支持。因此探讨如何有效地将信息技 术应用于KCRM，充分发挥KCRM对客户关系的管理，就显得十分有意义。 关键词：客户关系管理；知识管理；信息技术；KCRM 中图分类号：F272．3 文献标识码：A onInformationin The Research Customer Applied Technology Relationship MAKai—xuan。ZHUMao—ran Economicsand 200092 (Schoolof l China) Management，TontdiUniversity。Shanghai Abstract：Inthe business has amore roleincustomerrelation— envimnment，KM knowledge—based played important of con- toits interms and eaRbetter management(CRM)．Thanksadvantages analysisl enterprises ship knowledge ducttheCRMintermsof andsustainanee．Informationalso KCRM identification-communication technologysupply withthe focusesOnhowto informationtoKCRMto CRM． technologicalsupport．Thepaper effectly impmve apply Keywords：CRM；KM；informationtechnology；KCRM 一、引言 客户保持持久的伙伴关系提供支持，并且还应更容易 随着商业环境变得越来越知识密集型，知识已经 地收集、应用与客户、企业和行业相关的知识。 成为企业重要的生产性资源，企业的长期发展依赖于 KCRM中的信息来源从不同的数据源中获得信息， 在整个商业流程中成功地创造、扩展、应用和管理知 这种数据源对于企业来说既有外部的也有内部的，并 识。企业的客户关系管理也必然会受到此种趋势的影 且数据资源异常复杂和难以管理。KCRM具有获得和 响，即从过去的以交易