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直面 （十家银行）CRM 应用 2001-12-10 中计报 /media/swm/178/09901.htm 编者按 中国加入WTO 后，金融业面临着同外国大金融机构竞争的局面，外国金融机构在诸多方面对中国同业 来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面已有多年的经验。而国内到目前为止，在客户关系管理上 才刚起步。中国金融业必须迅速转变经营观念，直面CRM 应用，真正做到以客户满意为中心，加快客户关 系管理的建设。 方案一 中信实业银行CRM 解决方案 一、实施CRM 的目标 中信实业银行实施CRM 的主要目标如下： 挖掘客户的潜在价值，权衡客户的成本—利润 ；扩大客源，寻找有价值的客户，进行客户结构调整； 提升客户的忠诚度；增加客户在银行的投资比例；减少发展客户的投入；对客户进行信用评估；为客户提 供个性化服务；银行有效地进行风险预警、控制 ；提高银行经营决策的准确性。 二、实施CRM 的原则 保证CRM 系统具有开放性及可扩展性，也就是说，它能够很好地适应现有的系统，并能适应将来的 业务增长。 确保系统涵盖的各个渠道管理的一致性。按照统一的方式为客户提供多渠道服务。 CRM 必须利用好每一次的客户交流，无论是通过“交互式语音应答” ，通过与话务员的电话交流，通 过营业柜台，还是通过电子邮件和 Internet 进行的联系—最终都能够帮助银行建立互利和持久的客 户关系。 三、实施CRM 的要素 1. 统一的客户信息 中信实业银行核心业务系统的客户信息子系统（CIF ）是CRM 的基础。 它能够为CRM 提供统一的客户信息，主要包括基本信息、帐户关系、同第三方应用产品的关系等信息。 CIF 子系统应具有如下功能。 1) 客户档案 CIF 子系统记录每个客户的档案资料，包括详细的姓名和地址、统计信息、交易信息、对帐单信息， 信用分类，客户帐户摘要与银行的抵押关系。 客户在办理业务时，先为其生成客户号，建立基本的客户信息，在同一客户号下开立各种不同性质 的帐户，建立客户号和帐户之间的关联。 2) 查询功能 提供灵活多样的查询方式。 a.客户关系 CIF 子系统应该可以建立客户和帐户之间的关系，能方便显示多个客户与某个帐户之间的 关系，或多个帐户与某个客户之间的关系。 同时，记录客户之间的关系，能维护家庭客户信息或员工信息。这些关系在系统中进行定 义，包括“丈夫/妻子” ，“父母/孩子”等。 通过查询“客户关系摘要” ，系统能确定客户之间的关系，并能进一步提供与之相关的帐户 明细，实现交叉销售（CROSS SELLING ）。 b.组合对帐单 可以按客户的需求，将不同客户的对帐单的不同帐户组合在一个对帐单中。 c.信用评级处理 CIF 子系统在建立或改动客户记录时，应能建立用户信用信息，或提供客户信用档案。客 户的信用信息通过交易实时更新。 d.备忘录/记事本 CIF 子系统应提供备忘录和记事本功能，其中备忘录功能记录所有连续的信息，不要求任 何动作；而记事本功能记录一次性信息，当此功能出现时要求采取行动。 e. 用户定义域 用户定义域定义银行特有的静态信息。 2.渠道的多样化及流程自动化 银行为客户提供多样化的具有良好服务界面的渠道，透过良好服务界面，使得银行客户经理在 接触客户的瞬间能够有较充分的客户资料与客户交流，快速、准确地完成产品销售或服务工作。 3.数据的一致及共享 通过各种渠道得来的数据应具有一致性，并可共享。 4.客户关系服务(CRS) CRS 主要包括以下内容： 1）桌面管理 它是客户关系服务的核心，应能从银行核心系统及与之整合在一起的第三方系统（如贷记卡系统） 中提取客户信息，并将与客户相关的信息全方位地展示出来。 桌面模块的其他特征还应包括：客户身份认证、往来流水、帮助、 打印等。 2 ）帐户维护 主要维护如下内容：活期、定期、贷款等帐户；利息、费用等。 图1