生态酒店节能减排顾客支持度与研究.pdf

＼删、,,19删l1689 摘 要 随着社会发展和人们素质的迅速提高，以及人类面临全球性能源 危机和生存环境危机的双重重压，消费者对生态环保与“低碳经济” 也愈加重视，“生态酒店”在此背景下迅速得到兴起和发展。然而由 于国内酒店顾客对“生态消费的不了解，及生态酒店节能减排措施 与传统的观念相抵触，造成了顾客满意度，支持度的下降，从而降低 顾客购买行为和酒店经济效益，影响生态酒店的竞争力。因此，本文 在“顾客关系质量的基础上引入“顾客支持”这一观念，研究如何 使酒店的“节能减排措施与“保持入住顾客支持度”两者并行不悖， 并研究在生态酒店进行节能减排这一大的环境下如何提高顾客支持 度、满意度，从而达到企业的“生态效益与“经济效益”的双赢。 笔者通过对大量中外相关文献的研究与生态酒店的实地调研，整 理出国内高星级生态酒店的28项常见的对入住顾客体验价值有一定 影响的节能减排措施，并初步划分为减少资源耗费，废物减量化，生 态环保，提供特色服务与产品，酒店进行节能宣传方面五大类。且笔 者在对顾客体验理论，顾客支持理论深入研究的基础上提出构建生态 酒店入住顾客支持测评模型，设计了一套生