制药企业客户关系管理体系研究.pdfVIP

Value 价值工程2005年第7期 EngineeringNo．7，2005 制药企业客户关系管理体系的研究 AResearchofCustomer Architecture RelationshipManagement for thePharmaceutical Company Haiwei；周跃进Zhou 杨海维Yang Yuejin (南京航空航天大学机电学院，南京210016；南京大学工程管理学院，南京210093) of 210093，China) (NanjingUniversityAeronautics＆Astronautics，N=jing210016，China；NanjingUniversity，N肌jing 摘要：来自各方面的竞争压力。要求制药企业采取“以客户为中心”的企业战略。本文从企业战略、业务流程和软件系统等方面。 分析了客户关系管理在割药企业的应用。并提出集成化、网络化的CP．M策略，真正实现制药企业“以客户为中心”的企业目标。 onvariouslevelsforcePharmaceuticalto customer-oriented Abstract：Competitivepressures companiesadopt strategies． were in them all andweb- andsoftware the discussedhowtoUSe Strategies，processessystemanalyzedpaper,and buildingintegrated basedCRMArchitectureforPharmaceutical companies． 关键词：制药企业：客户关系管理；客户流程 Keywords：pharmaceuticalcompany；customerRelationshipmanagement；customerprocess 中图分类号：F270．7 文献标识码：A 近几年来，“以客户为中心”的理念和客户关系管 满意度开始影响企业产品的销售．而今天的制药企业 理在国内日益盛行【I】．已逐渐成为企业业务流程中不可 对终端患者的直接需求知识还是很匮乏的。 缺少的一环。但是仍然有一些行业还停留在“以产品为 (2)对医生营销的限制。随着国家对药品销售监控 中心”的营销阶段，制药企业便是其中一例。目前。国内 力度的加大、政府对医疗反腐败力度的加强，传统的依 制药企业还是采用面向医生、医院、批发商等进行大规 靠医药代表的销售策略碰到了前所未有的困难。那种 模营销的传统方法。然而，随着市场竞争的13益激烈和 以前靠给医师回扣来争取订单这样一个单一的营销手 药品营销市场的日益规范．这些传统的营销手段也越 段，在以后肯定是行不通的。并且单一的增加医药代表 来越显得捉襟见肘IZl。而国外已经开始研究怎样在处 的数量，也并不能得到理想的营销效果。制药企业不仅 方药市场开展面对终端患者的直接营销了[31。 要改造传统的营销策略．而且还应该利用新的交互渠 现在的问题是，在新一轮的电子营销的背景下。制