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中国电信企业文化宣贯培训参考教材 第六讲 企业行为准则 内部使用 请勿外传 中国电信集团公司 二OO四年九月 主要内容 一、关于行为准则？ 1、行为 2、行为准则 3、行为准则与核心理念的关系 二、中国电信企业行为准则概述 三、中国电信企业行为准则详细阐述 四、小结 1.1　行　为 定义 个体或群体在特定环境下，为实现特定目标，以特殊方式表现出来的行动和反应的总和 分类 个体行为 群体行为 I1 I2 G I2 I1 G I2 I1 G 成员目标越一致，群体行为的力量就越大 1.2　行为准则 定义： 行为准则是指导和约束主体行为的一系列原则、标准、规范的集合 分类： 企业行为准则 VS 员工行为准则 正式行为准则 VS 非正式行为准则 强制性行为准则 VS 倡导性行为准则 《手册》中的行为准则，都是正式的倡导性的 企业行为准则（Business Principle）是企业 希望员工在商务活动中代表企业履责行权时 所应遵循的基本指导原则。 1.3　行为准则与核心理念的关系 核心理念 行为准则 日常行为 外化 支撑 体现 约束 符合 内化 主要内容 一、关于行为准则 二、中国电信企业行为准则概述 　　1、完整表述 　　2、内在结构 　　3、与企业文化的关系 三、中国电信企业行为准则详细阐述 四、小结 2.1　完整表述 恪守承诺，为客户提供卓越服务 关爱员工，让每块金子发光 诚信合作，在共创中寻求共赢 稳健经营，持续提升企业价值 回报社会，做有责任心的企业公民 企业行为准则 2.2　内在结构 恪守承诺，为客户提供卓越服务 回报社会，做有责任心的企业公民 关爱员工，让每块金子发光 稳健经营，持续提升企业价值 诚信合作，在共创中寻求共赢 2.3　在企业文化中的地位 企业使命 战略目标 企业行为准则 员工行为准则 核心价值观 服务理念 主要内容 一、关于行为准则 二、中国电信企业行为准则概述 三、中国电信企业行为准则详细阐述 四、小结 3.1　恪守承诺，为客户提供卓越服务 恪守承诺，为客户提供卓越服务 用户至上 用心服务 全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 3.1（续）　是什么？ 恪守承诺就是答应别人的事一定要不折不扣地去兑现， 恪守承诺是对顾客讲诚信的表现 客户是我们的衣食父母，客户的满意与否是检验我们服务是否卓越的唯一标准。 我们的一切服务都应始于客户需求，终于客户满意。 追求卓越的过程是一个不断超越自我，精益求精、做得更好的过程。 追求卓越才能不断使客户满意 ，“没有最好，只有更好”是对卓越的最好解释。 3.1（续）　怎么做？ 恪守承诺 不轻易许诺 勇于许诺 有诺必兑、一诺千金 为客户提供卓越服务 使员工牢固树立“用户至上，用心服务”的理念 优化服务流程 完善服务体系 质量指标体系 服务提供体系 质量监控体系 投诉处理体系 信息反馈体系 做什么？ 做到了什么程度 怎么做？ 服务质量评价体系：1、服务质量评价；2、服务管理质量评价；3、服务的效益成本评价 3.2　关爱员工，让每块金子发光 关爱员工，让每块金子发光 以人为本 全面创新 求真务实 共创价值 用心服务 用户至上 3.2（续）　是什么？ “关爱员工”，满足员工不同层次的需求 “让每块金子发光”，让每位员工实现自我价值 关爱员工 让每块金子发光 在《追求卓越》中，彼得斯和沃特曼对包括惠普、IBM、英特尔、宝洁、柯达等60多家世界知名企业进行了深入研究，研究结果总结出了成功企业的八大属性。其中重要的一点就是以人促产，即尊重和关心每一位员工，强化其自信和渴望成就的心理，从而极大释放生产力。 自我实现 尊重需求 社会需求 安全需求 生理需求 让每块金子发光 关　爱　员　工 3.2（续）　是什么？ 3.2（续）　怎么做？ 完善“关爱员工”的关怀体系 人格尊严 生活 工作环境 家庭 人际关系 …… 建立“使金子发光”的人力资源管理体系 3.2（续）　配套的“人才机制” 选 用 育 留 战略实施、业务运营 个人绩效＝能力+意愿 人才机制 建立竞聘上岗机制，优化配置人力资源 建立员工绩效考核机制 建立薪酬激励机制 建立员工职业发展机制 建立教育培训机制 感情留人 事业留人 待遇留人 3.3　诚信合作，在共创中寻求共赢 诚信合作，在共创中寻求共赢 共创价值 全面创新 求真务实 以人为本 用心服务 用户至上 3.3（续）　是什么？ 诚信就是诚实守信 合作就是创造1+1＞2的整体最优 共赢就是共同分享合作带来的收益 诚信 共赢 合作 中国企业信用缺失损失严重：一年直接和间接经济损失5855亿，相当于财政收入的37%，中国国内生产总值（GDP）至少减少两个百分点。具体： 因逃废债务造成的直接经济损失1800亿； 因合同欺诈造成的经济损失55亿；