服务规范课程课件.pptVIP

 三三三法则: 1 、顾客头三秒看你的外在形象: 容貌、着装60% 2 、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15% 3 、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25% 礼仪培训的目的 体会礼仪的基本特点。 掌握礼仪的基本要求。 将正确的礼仪运用在生活与工作当中。 目录 营业员的仪容修饰 在接待与服务工作中，对个人仪容的要求一般是： 仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。 仪容—口腔 规范的仪容、仪表示例 仪表挑错图 饰品的规范有哪些？ 饰品的 规范 课程目录 男士标准站姿 女士标准站姿 课程目录 男、女士标准坐姿 男、女士台席标准坐姿 课程目录 男、女士标准行姿 行进指引时的姿态规范 课程目录 课程目录 标准手势 标准指示手势 双手递接标准手势 课程目录 服务用语规范 根据客户的语言习惯正确使用普通话或方言若是外宾，应使用简单的英语。 结尾篇 两腿并拢，双脚呈“V”字型分开两脚尖间距约一个拳头的距离；或双脚成“丁”字形，两脚间成45°角 双臂自然下垂，垂于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手轻放在左手上 看谁站的最标准 标准站姿 1 标准坐姿 2 标准行姿 3 标准蹲姿 4 标准手势 5 服务用语规范 6 基本姿势 双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽 双腿靠紧并垂直于地面。 标准站姿 1 标准坐姿 2 标准行姿 3 标准蹲姿 4 标准手势 5 服务用语规范 6 基本姿势 头部挺直，双目平视，下颔内收挺胸抬头目视前方。身体端正，两肩放松，明确目标方向,保持身体各部位协调平稳、步态稳健，双臂前后自然摆动。 行进姿势规范 B E C D 请客户开始行进时应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时应以右为尊的原则，营业人员位于客户的左侧 双方单独行进时，营业人员应位于客户左前方约一米左右的位置上。 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时提醒客户，不要将客户置于身后不顾。 在陪同引导客户时，营业人员行进的速度应与客户保持协调。 A 标准站姿 1 标准坐姿 2 标准行姿 3 标准蹲姿 4 标准手势 5 服务用语规范 6 标准蹲姿 基本姿势 基本要求 标准站姿 1 标准坐姿 2 标准行姿 3 标准蹲姿 4 标准手势 5 服务用语规范 6 1 2 3 4 方向指引 请客入座 签名指引 双手递接 标准站姿 1 标准坐姿 2 标准行姿 3 标准蹲姿 4 标准手势 5 服务用语规范 6 1、女士饰品规范? 女士可佩戴的饰品有项链、戒指、手表、耳钉。此外，不得佩戴其他饰品。 女士佩戴的饰品数量为单件，质地以金银色系为宜。 所佩戴的饰品样式不得夸张，颜色不得艳丽。 2、男士饰品规范 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品。 男士着西装时领带夹应夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。 手表应选择简单大方的正装式，不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。 基本姿势：头部轻抬，双目平视，下颔微微内收，脊背自然挺直，双肩自然放松略向后手，收腹挺胸。 男士站姿： 基双眼目视前方，下颔微微内收，脊背挺直。双肩自然放松略向后收，收腹挺胸。双臂自然下垂，垂于身体两侧 双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部左手握拳 两腿并拢，双脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离；或双脚平行分开，与肩同宽。 女士站姿 双眼目视前方，下颔微微内收，脊背挺直。双肩自然放松略向后收，收腹挺胸 双臂自然下垂，垂于身体两侧 双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部左手握拳 两腿并拢，双脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离；或双脚平行分开，与肩同宽。 * 基本姿势：头部挺直，双目平视，下颔内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠桌椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积。手部姿势：自然放在双膝上；或双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 步 速：应保持步伐从容，步速适中，一般就成年人而言约为1.5m/s，走成一条直线，禁止在营业厅内奔跑。 基本姿势：头部挺直，双目平视，下颔内收。身体端正，两肩放松，勿倚靠桌椅的背部。挺胸收腹，上身微微前倾。采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积。手部姿势：自然放在双膝上；或双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 1.方向指引为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然掠过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为明指示方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在胸部以上，下颔以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。2。2.请客入座客户来到业务台席前办理业务时，营业员应起身迎接，成标准站姿