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6．网络顾客服务策略 　　　　　　主编：缪启军 立信会计出版社ISBN：7-5429-1815-4 网络支持：E-mail:zgcjzx@163.com 1）了解网络顾客服务的层次,掌握网络顾客服务的主要内容； 2）了解FAQ的分类,掌握企业FAQ的设计方法； 3）了解即时信息服务在网络营销中的作用,掌握几种主要的即时通讯服务工具。 阅读 思考 CISCO为什么要大力发展网络顾客服务体系？ 6.1网络顾客服务概述 6.1.1网络顾客的需求 6.1.2 企业网络顾客服务的层次 6.1.3 网络顾客服务的主要内容和工具 6.1.1网络顾客的需求 1） 现代顾客的心理特征 2） 网络顾客的需求层次 6.1.2 企业网络顾客服务的层次 1）企业自己没有网站的顾客服务 2）单向信息发布类网站的顾客服务 3）个性化信息的服务 4）个性化互动的服务 5）客户化的服务 6.1.3 网络顾客服务的主要内容和工具 1）网络顾客服务的主要内容 2）网络顾客服务的主要工具 6.2 FAQ在网络顾客服务中的应用 6.2.1 企业FAQ的设计 6. 2.2 FAQ的搜索 6.2.1 企业FAQ的设计 1）企业FAQ的分类 2）企业网站FAQ设计的主要内容 3）企业FAQ的设计 6. 2.2 FAQ的搜索 1）FAQ搜索的意义 2）对顾客FAQ的搜索的注意点 6.3 即时通讯在