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交往的心理基础 7.1 交往的心理特征 7.2 交往的技巧策略 7.3 1 了解旅游服务中人际交往的含义，把握人际交往的性质 2 熟悉人际交往的心理特征 3 掌握人际交往技能技巧，处理好与客人的关系 学 习 目 标 1 在服务过程中能够灵活运用人际交往技巧处理好客我关系 2 熟练掌握人际交往中的心理效应提高服务技能 技 能 目 标 【导引案例】 越 洋 电 话 问题1：本案例中的酒店服务人员Christina在客我交往中做出了哪些努力？ 问题2：本案例中所体现出的人际交往的重要性有哪些？ 一、交往的含义与特征 （一）人际交往与客我交往 人际交往也称人际沟通，是在社会生活过程中，人与人之间的意见沟通、信息情报交流与相互作用的过程。旅游服务中主要的人际交往是客我交往,它是旅游服务的先决条件和存在方式。 （二）人际交往的特征 1．个体性；2．直接性 ； 3．情感性。 （三）客我交往的特征 1．短暂性；2．不对等性；3．公务性；4．局限性；5．不稳定性。 二、交往的重要性 （一）人际交往的重要性 1．良好的人际关系是人身心健康的需要 2．良好的人际关系是人生事业成功的需要 3．良好的人际关系是人生幸福的需要 （二）客我交往的重要性 1．良好的客我交往对旅游企业的重要性 2．良好的客我交往对旅游服务人员的重要性 思考与讨论 1.结合自己的实际体验谈谈人际关系的作用。 2.消费者与服务人员进行交往有哪些特点和规律？ 客人突然袭来之际 客人张先生的所作所为无疑是不对的，而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历。 小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。 【典型案例解析】 常识补充 人际关系的深度 1.自我暴露的范围与深度 社会心理学的大量研究发现，我们对于陌生人、熟人和亲密朋友，在自我暴露的广度与深度上是明显不同的。但人都有不愿暴露的领域，特别是自我最深层的隐私。 自我暴露不能太快、太强烈，否则招人讨厌，而且自我暴露中的相互性原则决定着喜欢与否。我们倾向于喜欢那些和我们有着亲密关系的、自我暴露水平相同的人。 2.人际距离与人际关系：“空间也会说话” 一般来说，当我们和他人交往时，距离的大小取决于具体的情境及双方的关系。当然，文化及习惯的影响也不容忽视。Hall(1959)将人们互动时的空间由近及远分为四个层次：亲密区、个人区、社交区和公共区。 人之所以要与他人保持距离，原因何在？答案是对人际空间的需要。 领域性是动物也是人的本能。心理学家发现，任何一个人，都需要在自己的周围有一个自己能把握的空间。他人的闯入会被认为是一种严重的侵犯，使人感到压力、产生焦虑，从而调整与他人的距离。 【导引案例】 是伍先生还是吴先生？ 问题1：在这个案例中，酒店服务人员存在怎样的心理定势？ 问题2：你认为对这类问题应该如何处理才会让客人满意？ 一、影响人际交往的因素 （一）时空接近性 时空距离是影响人际吸引的一个因素。距离越接近，交往的频率可能越高，就越容易建立良好的人际关系。 （二）魅力吸引性?????? 1．外表和容貌 2．个性品质 （三）态度相似性 二、人际交往中的心理效应 （一）首因效应 首因效应也叫第一印象，一般指人们初次交往、接触时各自对交往对象的直觉观察和归因判断。 （二）晕轮效应 晕轮效应也叫光环效应，是指我们在评价他人的时候，常喜欢从其某一点特征出发来得出或好或坏的全部印象，就像光环一样，从一个中心点逐渐向外扩散成为一个越来越大的圆圈。 （三）否定后肯定效应 即如果人们先前对某人作出的是否定的评价，而后来的事实证明这种评价是错误的，那么，人们会对此人作出更高的评价。 二、人际交往中的心理效应 （四）近因效应 近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象，这种现象是由于近因效应的作用。前后信息间隔时间越长，近因效应越明显。 （五）刻板印象 “刻板印象”也叫“定型化效应”，是指按照性别、种族、年龄或职业等进行社会分类形成的关于某类人的固定印象，是关于特定群体的特征、属性和行为的一组观念或者说是对与一个社会群体及其成员相联系的特征或属性的认知表征。 三、人际交往的心理障碍 （一）自我中心 有的旅游服务人员在与客人交往的过程中，只关心个人的需要，强调自己的感受。 （二）羞怯 羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。 （三）干涉 心理学研究发现，人人都需要一个不受侵犯的生活空间。旅游服务