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旅游者知觉概述 3.1 旅游者知觉与服务策略 3.2 1 了解生活中的各种感觉现象 2 熟悉感觉的概念与感觉的种类 3 掌握知觉的概念和特性 学 习 目 标 1 能明确知觉的组织规律 2 能分析影响知觉的主观客观因素 3 能分析旅游活动过程中的各种社会知觉现象 技 能 目 标 【导引案例】 急中生智 问题1：服务员应具备什么样的业务素质？ 问题2：试评析餐厅经理的做法。 一、旅游者知觉的概念 感觉 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反应。 知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反应。 旅游知觉 旅游知觉就是直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境的整体属性在人脑中的反应。 二、旅游知觉的特性 选择性 理解性 整体性 恒常性 旅游者对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉对象。 旅游者对感知的旅游刺激物进行加工处理，并用概念的形式表示出来。 旅游者把刺激物的部分特征或属性组成的知觉对象，将其知觉为一个统一的旅游刺激情境。 旅游知觉的条件在一定范围内改变，而旅游知觉的印象仍然保持相对不变。 “人-箭头”双关图 耐克立方体 “人脸-花瓶”双关图 主观轮廓 三、影响旅游知觉的因素 客观因素 主观因素 兴趣 需要与动机 个性 经验 知觉对象的 刺激强度 知觉对象和 背景的关系 思考与讨论 1.什么是知觉？影响旅游者知觉的因素有哪些？ 2.请说明知觉与旅游的关系。 自己吓自己 本案例讨论人的视觉感知。本案例中的小刘之所以自己吓了自己，是因为小刘对人的视觉感知活动缺乏了解。 小刘的讲解开始时一定是相当不错，否则她不可能把旅游者的目光都吸引到自己的身上。但是，小刘误解了旅游者眼球运动的心理意义，误以为旅游者只有眼球一动不动地盯着她才是专心听讲，在她身上“扫来扫去”就一定是对她的什么“差错”做出的反应，由此引起注意力分散，乃至结结巴巴，前言不搭后语。 【典型案例解析】 常识补充 感觉剥夺实验 感觉是意识和心理活动的重要依据，人们理解周围的事物的过程，首先是从视觉、听觉、触觉等感觉开始的。那么一旦人失去感觉，他会变得怎样？ 1954年，心理学家贝克斯顿等在加拿大的麦克吉尔大学进行了首例感觉剥夺实验研究。他们在付给大学生每天20美元的报酬后，让他们呆在缺乏刺激的环境中。具体地说，就是在没有图形知觉（让被试者戴上特制的半透明的塑料眼镜）、限制触觉（手和胳膊上都套有纸板做的手套和袖头）和听觉（实验在隔音室里进行，用空气调节器的单调嗡嗡声代替其听觉）的环境中，静静地躺在舒适的帆布床上。当时大学生打工1小时大约只能挣50美分，这让很多大学生都跃跃欲试，认为利用这个机会可以好好睡一觉，或者考虑论文、课程计划。但结果却令很多人大跌眼镜。没过几天，大学生们就纷纷退出。他们说感到非常难受，根本不能进行清晰的思考，哪怕是在很短的时间内注意力都无法集中，思维活动似乎总是“跳来跳去”。更为可怕的是，50%的人出现了幻觉，包括视幻觉、听幻觉和触幻觉。视幻觉，如眼前出现光的闪烁；听幻觉，如似乎听到狗叫声、打字声、滴水声等;触幻觉则如感到有冰冷的钢板压在前额和面颊，或感到有人从身体下面把床垫抽走。在过后的几天里，出现了被试者注意力涣散，不能进行明晰的思考，智力测试的成绩不理想等情况。通过对脑电波的分析，证明被试者的全部活动严重失调，有时甚至出现了幻觉（白日做梦）现象。 这就是心理学上著名的“感觉剥夺”实验。 【导引案例】 交通条件改善有助于增加黄山游客量 问题1：交通条件对旅游业有何影响？ 问题2：旅游者对旅游交通条件的知觉是什么？ 一、对旅游条件的知觉 旅游者首要考虑的条件包括时间、距离、交通、旅游点等。 旅游者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游决策、旅游行为及对旅游收获的评价。 一、对旅游条件的知觉 （一）对旅游时间的知觉及服务策略 1 旅途要快 活动要准时 游览要慢 2 3 一、对旅游条件的知觉 （二）对旅游距离的知觉及服务策略 1．距离对旅游心理的阻止作用 2．距离对旅游心理的吸引作用 3．距离在旅游知觉中的曲解 一、对旅游条件的知觉 （三）对旅游地的知觉及服务策略 1．对旅游景点的知觉 2．对旅游设施的知觉 ①视知觉方面——旅游设施的形状、结构、材料、光亮度等方面的科学组合会给游客舒适的知觉。 ②听知觉方面——不同的声音能产生不同的环境氛围，从而给游客以不同的心理感受。 ③嗅知觉方面——游客外出旅游时普遍都具有卫生的需要，旅游设施应在气味上避免给游客以不适感。 ④温度知觉方面——虽然人们对对的知觉会随着气候条件的变化而有所不同，但一般而言，游客感觉最舒适的温度在摄氏20度左右。 ⑤空间知觉方面——旅游设施要注意空间的合理使用。 一、对旅游