烟草行业服务品牌建设模式分析.ppt

项目特点：对项目的体系建设、实施有着完整系统的规划，逐步实施。 服务宗旨：服务完美，真情无限 服务品牌的架构和系统设计：延边服务品牌的架构主要包括理念体系、形象体系、传播体系和管理体系四个部分，其中理念体系居于核心和统领地位.标准化客户服务管理体系，服务程序、服务标准，服务监督、服务评价细则，《弱势客户群体帮扶管理办法》等个性化服务措施。 服务品牌整体推进规划：明确了指导思想、工作方向、基本思路和主要措施，确立了三个阶段的工作目标。 2008年－－提高服务品牌知名度年 2009年－－提高服务品牌美誉度年 2010年－－提高服务品牌忠诚度年 品牌宣传：延边州局（公司）确立了导入期、成长期和成熟期三个阶段的规划，确定了不同阶段的传播内容、传播策略和传播方式。2008年主要完成了导入期的工作。在这期间主要开展了集中学习讨论、内训师培训、服务品牌理念宣传和操作实务培训等工作。 分四个层次对员工进行培训：一是对州、县两级公司的领导班子成员进行了培训；二是对州、县两级公司职能部门的负责人进行培训；三是对企业文化内训师进行培训，使其掌握培训工作技巧；四是对一线骨干员工进行培训，使其提高品牌建设的实际操作能力。 系统实施型服务品牌建设－－ 吉林延边“情系金达莱” 服务品牌 例示 推进实施方法： 1.倡导“六心”服务理念：服务客户要“真心”、订单服务要“诚心”、送货服务要“精心”、执法服务有“爱心”、服务工业要“热心”、服务烟农要“尽心” 。 2.充分利用企业内部刊物、网站强化品牌宣传。创办了《情牵金达莱》内部刊物，解读服务品牌理念，刊登有关服务品牌的知识和典型服务案例； 3.编辑出版了《金达莱故事集》和《学习实践文集》，供员工学习； 4.在企业内部网站的企业文化专区开辟了服务品牌建设专栏，及时报道服务品牌推广情况，为广大干部职工交流学习提供了平台。 5.设立了“三满意活动基金”，帮助有困难的卷烟零售客户。该州局（公司）党组成员、中层干部、党员、普通员工分别拿出每月工资的5%、3%、2%、1%，捐给“三满意活动基金”。 6.与客户签订了承诺书，公开承诺保障货源供应、稳定价格、按时送货、文明执法等，并公布举报电话和举报信箱，主动接受零售客户的监督。 7.开展“金达莱之星”评选活动：延边州局（公司）根据员工在日常工作中的表现，先后评选出11名“金达莱之星”，并在全州系统举办了12次“金达莱之星”事迹演讲会。 8.进行“金达莱”服务专题培训：培训分为模拟演示、专家点评、分组讨论和专家总结四个环节。首先，员工按照正常工作程序，模拟演示专卖执法、客户拜访和送货服务过程；然后围绕专家在点评中指出的问题，探讨改进服务 的办法；最后，专家在总结中结合案例讲解如何对客户进行服务，从而提高员工的服务能力和水平。 9.为提升服务水平，提出了“应知、应会、应熟悉”的工作要求。 10.开展了“帮助客户亮化柜台”活动。活动中，员工开动脑筋、探索创新，总结出很多服务客户的好点子，“卷烟摆放槽”就是其中之一 11.开展各类业务培训、劳动竞赛、技能比武等活动。 系统实施型服务品牌建设－－ 吉林延边的“情系金达莱” 服务品牌 例示 系统实施型服务品牌建设－－嘉兴烟草 “春蚕”服务品牌 建设特点：以客户为核心，以提升客户满意度为标准，进行系统构建，分步实施； 系统思路：一个标识、五个维度和四个子体系。 一个标识：“春蚕”品牌标识； 五个维度：观念、客户、效率、员工和社会； 四个子体系：品牌管理体系、服务标准体系、服务支撑体系、服务提升体系 服务品牌标志: 一片桑叶服务理念:无私奉献，丝丝入微， 服务承诺:从货源供应的透明化、每月拜访客户的次数到烟草专卖零售许可证办理时效、真假卷烟鉴别服务的提供等，都有明确规定。 服务对象：卷烟零售客户、消费者等的全方位服务。服务体系：依托卓越绩效管理模式，构建“春蚕”服务体系，即品牌管理体系、服务标准体系、服务支撑体系、服务提升体系。（详见下页） 例示 系统实施型服务品牌建设－－嘉兴烟草 “春蚕”服务品牌 服务体系详细：品牌管理体系、服务标准体系、服务支撑体系、服务提升体系。 1.服务品牌管理体系：设计了“春蚕”服务品牌标识，并将服务承诺牌张贴在全市所有卷烟零售店中，每月向零售客户发放《经营指导书》，加深客户印象；在品牌传播上，对内开展了全市系统“春蚕”服务大讨论活动，对外向零售客户赠送企业内部刊物《客户报》和《春蚕专刊》，与贫困零售客户结对帮困，成立了“关爱南湖学子百万助学基金”，使“春蚕”服务理念逐渐深入人心；在品牌质量维护上，市局（公司）党组成员轮流主持“领导接待日”，解决客户实际问题，还聘请了部分零售客户作为“春蚕服务”