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销售现场管理规定 案场管理规定 案场管理规定 第一节、客户管理 一、客户全程管理的主要步骤 二、来电接听管理 1、热线接听由每天的值日置业顾问负责，并予以详细记录； 2、每次接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”； 3、上班时间（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式 员工或外单位人员代接听热线电话，热线电话的秩序维护工作由销售主管负责； 4、置业顾问在接听热线接受客户咨询时必须遵照业务规定说辞介绍，同时还必 须做好电话信息记录工作； 5、每一个进线电话登记完毕后，要及时给客户发送短信，模板可设置为：先生/ 小姐，您好!感谢您的来电,我是××（案名）置业顾问?, ×××××（项目精神诉求），真诚期待您的光临！有任何置业需求请致电?；若邀约来访，须向客户发送交通导示短信，模板可设置为：先生/小姐，您好!欢迎您莅临参观！××（案名）位于××（位置），您可由××（到达路径指引）到达，也可选择××（公交车线路号）在××（公交站点）下车经××（到达路径指引）到达。 第 1 页 共 33 页 案场管理规定 6、客户电话查询楼盘情况时，须通过询问确定对方是新客户或是老客户，若是 新客户，接听员必须热情做好咨询服务。若是老客户应询问接待置业顾问姓名，并做好电话转接工作。若客户遗忘了接待置业顾问姓名的，接听员可以先行接听，做好详细登记后，把该客户的信息报告给销售主管，销售主管通过新锐系统查阅该客户的接待置业顾问，若新锐系统没有该客户的相关信息记录，则该客户归属当天接线的置业顾问。若电话查询明显为中介公司或其他楼盘，接听员必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短对话时间。 7、接听电话时间一般不宜过长，一般以3分钟为限。简单回答对方提出的问题， 避免在电话中与客户长时间攀谈，要点在于邀请客户到现场参观； 8、简短通话当中，一定要体现出热情、主动，不要让客户感到消极怠慢不负责 任，逢周末、节日、假日应向客户相应的祝福，必须在对方挂断电话后，方可收线； 9、若置业顾问在接听电话时有老客户来访，则该置业顾问应礼貌地与来电客户 致以歉意，最短时间内完成电话接待，切勿慢待来访客户，并视来电客户的咨询需求，确定是否需要在来访接待工作完毕后回访客户。 10、每个置业顾问及销售主管应做好每天的热线登记和统计，并确保其真实性。 11、违规罚则： 11.1 每次热线铃声连续三次后必须有人接听电话，若轮值接听热线的置业顾问擅离职守，造成热线无人接听，累计2次则作辞退处理； 11.2 若置业顾问对待客户来电消极怠慢，则当事人取消客户接待权3天，并处罚款100元，若累计2次则作辞退处理。 三、来访及业绩分单管理 1、前台接待 1.1 每日上班前置业顾问按照既定顺序排定接待客户顺序。客户上门，置业顾问应按顺序接待客户。第一位置业顾问完成接待工作后自行到队尾排队，以此类推轮流接待客户。若其中有人有事离开，则算作自动放弃，须重新排队。如客户进门时，点名找某人接待，该人可提前接待，接待完后仍按自己序号排列，但不能插入首位接待； 1.2 进入销售处的客人均算作来访客户，前台置业顾问须热情接待，在接待客户过程中置业顾问须相互监督，不得插队，不得争抢客户，不得见到质量较差的客户借故回避； 1.3 置业顾问在陪同客户签合同、接待老客户来访以及其它公事忙碌时，轮空的接待权将给补偿（须通知销售主管），轮空处须销售主管确认，置业顾问接待客户后享有优先接待权； 第 2 页 共 33 页 案场管理规定 1.4 若来访者为中介公司或其他楼盘市调的，在进入售楼处后能表明自己身份并主动呈上名片，方可算作无效接待，轮到接待的置业顾问必须热情做好接待工作，在完成接待任务后，该置业顾问须将客户名片交于销售主管确认，同时该置业顾问享有优先接待权，可以不用排队直接回接待位接待下一批客户； 1.5 若客户指定的置业顾问不在现场或正在接待其他客户，原则由最末一轮接待置业顾问负责接待，该置业顾问不得凭借任何理由推脱，或拒绝接待客户。接待置业顾问须将客户接待的情况向原置业顾问说明。若在接待过程中遇见原置业顾问须把客户交由原置业顾问接待； 1.6 在初次接待客户的过程中，通过双方沟通，了解客户——①是否以前来过现场或来电咨询过项目情况；②客户是否认识公司内部人员或朋友；③是否由业主或企业的业务关系单位或关系客户介绍；④家人是否在此定购、咨询购房等现象； 1.7 如客户已经来过，必须立即与该置业顾问取得联系；不得让客户单独等待时间超过五分钟，如遇特殊情况，该置业顾问无法在五分钟之内接待，必须向客户说明原因并征得客户的同意，或者请示销售主管安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待； 1.8 客户离开后，置业顾问必须第一时间发送短信，模板为：先生/小姐，您好! ×××××（