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质量专业职业资格继续教育辅导 河北科技大学经济管理学院 陈爱祖 联系电话：0311办宅） 邮箱：chenaizu@ 邮编：050018 地址：石家庄市裕华东路70号 第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 一、综述 该部分学习的关键是转变观念、提高认识，充分认识到： 1.顾客是企业生存、发展、壮大的前提条件，企业没有顾客则什么也没有。因此，企业的整个生产经营活动必须以顾客需求为出发点，以顾客满意乃至顾客忠诚为终极目标，将顾客满意作为企业生产经营活动的核心目标； 2.市场竞争将从单一企业的竞争转向整个供应链的竞争，供应商的质量、价格、交货期将影响到企业的竞争能力，进而影响到最终的顾客满意。因此与供应商的关系应从竞争关系模式转变到合作伙伴（互利共嬴）关系模式。 第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 第一节 供应商选择与质量控制 1.供应商所供物质的质量、成本、交货期与服务将影响企业的质量、成本、交货期与服务，进而影响顾客的满意度。因此，加强对供应商的质量控制是加强企业质量管理的重要途径。核心是建立合作伙伴（互利共嬴）关系模式。 2.企业与供应商的关系有传统的竞争关系和合作伙伴（互利共嬴）关系，合作伙伴（互利共嬴）关系可以为双方带来共同利益。 3.供应商选择包括供应商战略的确定、供应商基本情况调查、供应商审核、供应商评价与选择和供应商数量的确定。 第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 供应商战略的确定首先是确定企业自产还是外购，在此基础上按照供应商的重要性分为?类（非常重要影响）、?类（重要影响）、 ? 类（一般影响），并根据重要性确定相互关系： ?类供应商应建立互利共赢关系、 ? 类供应商建立简单合作关系、 ?类根据实际恰当确定关系定位； 供应商基本情况调查主要是能力调查，老供应商可通过查阅现有业绩调查，新供应商可直接调查； 供应商审核是对供应商基本情况调查的深化，审核需要大量的人力、物力和财力，必须有针对性地进行。审核时机应在批量供货之前。审核内容包括产品审核、过程审核和质量管理体系审核。 第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 供应商评价与选择应遵循全面兼顾与突出重点、科学性和可操作性原则，应按照流程评定，其方法可采用直观判断法（非主要产品）、招标法（采购数量大、供应商竞争激烈）、协商选择法（供应商数量多）、采购成本比较法（保证质量的前提下降低成本）、层次分析法（多因素考察）、基于质量和价格的选优法（性价比）。 供应商数量的确定一般而言对同一种外购产品可保持2~3家供应商，以保证供应的稳定性和可靠性，同时促进质量的改进与提高；对于经营稳健、能力强、信誉好、关系密切的供应商也可只保留一家，达到长期合作、风险共担、利益共享。 第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 4.供应商的质量控制 应将供应商的质量管理纳入企业质量管理与控制范畴； 在产品研发阶段的主要工作是初步控制，在确保质量的前提下，及时供货是重点，确保研发周期的实现。 在批量生产阶段在强调价格的同时，通过质量控制促进供应商持续改进。 第二节 供应商契约与供应商动态管理 一、概述 随着市场经济越来越成熟，契约将成为市场经济的基础，企业与供应商的关系是建立在契约基础上的合作伙伴关系。 1.供应商契约的内容包括：产品技术信息、质量协议、基本供货协议和技术协议。 第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 2.契约的有效性要求 契约内容与标准、法规和企业制度相统一； 契约在满足要求的前提下，要繁简适度，考虑可操作性； 由于供需双方存在信息不对称，契约要有激励性，即在明确供需双方的权利和责任的基础上，同时规定必要的奖罚性条款，以保证供货质量和促进供应商不断提高质量。 3.供应商的业绩评定 供应商业绩评定既是企业对供应商质量控制的重要内容，也是对供应商动态管理的依据和前提。 第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 （1）供应商选择评价与供应商业绩评定 供应商选择评价的目的是选择合适的供应商，其重点在于考察供应商的规模实力、质量管理体系、设备先进程度、顾客反馈、原材料来源、样品的质量水平，即对供应商满足企业需要能力的评价； 供应商业绩评定的目的是对供应商进行分级评定，并依此对供应商进行动态管理，以达到奖优汰劣，推动供应商不断提高产品质量和服务质量，即对供应商是否满足企业需要结果的评价。 第一部分 供应商质量控制与顾客关系管理 （2）供应商业绩评定的主要指标 供应商业绩评定主要指标可包括产品质量指标、 服务质量指标、定货满足率指标和供货及时率指标； 各企业可根据实际情况将上述指标进一步分解，形成评价指标体系。 （3）供应商业绩的评定方法 不合格评分法：按产品质量特