5于顾客导向福州百货业营销策略研究.pdfVIP

基于顾客导向的 福州百货业营销策略研究 (二)顾客商店选择模型 当消费者决定要光顾哪一家商店和选 择商品叫，会通过收集内部与外部的相关 信息，提出不同的方案井加以评估井做出 陈章旺 福州大学管理学院 350002 选择。在消费者决策制定过程中，方案评 估是一个重要的环节，其中评价标准是用 来评估选择方案的基本依据。例如，消费 【内容摘要】 原理的强有力支撑，它强涮凡事要把顾客 者购买汽车会考虑安全、价格、品牌、原 针对福州百货业存在的问题，应该 的利益放在第一位，要持续不断地将优先 产地、舒适性、耐用性、售后维修、耗油 从顾客导向观忿出发．实施眦顾吝为导 权放在探索如何发现和提供卓越的顾客价 量和操纵性等因素。以下为几个典型的顾 向的营稍组台，构建以两客由导向的体 值的力法上。随着供需新规则的确立，消 客选择模型。 螗营销网井采用以顾客为导向的服务 费者在购买过程中的主导作崩日益凸现， 最略 发现、了解、满足和愉悦顾客成为商家在 为消费者的特性(如人口统计变量、个 f关键词】 市场中生存的必要手段，而旨在聚焦融 性、生活形态变量)会影响他们购物与信 百货业顾客导向：营销策略 客、研究顾客和不断升级这种研究的顾客 息搜寻的活动，进而影响商店属性的重 导向也就更值得关注。 要性和消费者对商店属性的认知；另外， 2004年底我国零售业全面开放，熟谙 安妮琳达在她1988年出版的《他世消费者的特性也有可能直接影响商店属 市场机制运作的吲外零售巨头们携资本、 建设》中这样写道：对任何企业而言，客 性的重要性，间接地与商店属性瓦相影 管理、人才、物流等方面的优势来华扩张， 户永远是最重要的。客户并不依赖于我 响而形成对商店的态度。冈此我们可以 这对竞争已很激烈的中国本土的百货业而 们，而我们却得依赖客户；辑户头不是对 知道消费者在作出商店选择时，会依据 言，带来的挑战更是空前的，在这种情况 我们工作的打扰，他们是我们工作的目 消费者本身的个性、角色、需求动机、生 下，隐藏在我同百货业发展背后的深层次 的；客户应得到全心全意的服务，他们是 活方式等来评估商店的属性；而商店属 问题进一步凸现，尤其是经营理念r的落 企业的命根子，是我们的衣食父母，失去 性对消费者的重要性和消费者对商店属 后成为制约我国百货业发展的最主要的瓶 客户，我们H自关门的份r。这段流行于 性的认知影响了对商店的态度，进而影 颈。因此，帮助企业认识到制约其发展的 很多公司的话给“客户”作了最好的定义。 响对商店的选择(见图1)。 瓶颈因素，尤其是可以控制和变革的内在 因素，用先进的营销理念指导和创新企业 的实践活动、参与市场竞争便尤为重要。 百货店直接面对最终消费者的特点使得顾 客导向对百货业的经营绩效尤为重要，顾 客导向也是实现市场导向的要素之一，但 是百货业如何做到顾客导向，如何更好地