论企业公关危机管理模式.pdfVIP

第23卷第4期 大连理工大学学报(社会科学版) V“23，№4 2B z002年1 竺!!!! 一 一一竺型!!型!!竺：竺!!!三竺型些!竺!竺!竺竺 ——=—=—；—。—————————=——；———=——————==——————————一 论企业公关危机管理模式 张岩松 (大连职业技术学院，辽宁大连116035) 摘要：企业公关危机是企业组织公关状态严重失调的反应，它轻则影响企业正常运营，重则危及企业发展甚至生 存，因此加强企业公关危机管理成为企业必须面对的重要课题。论文从企业公关危机预防和企业公关危机处理两个方 面，对企业公关危机管理模式进行了系统阐述，提出了企业公关危机的预防对策、处理程序和总体策略，以期为我国企业 提供一定的参考。 关键词：企业公关危机；管理模式j预防对策；处理程序；总体策略 中图分类号：C939，F27 文献标识码：A 企业公共关系时亥《会受到各方面因素的影晌，并 非总处于理想的稳步发展状态，有时会因某种非常性 一、企业公关危机预防对策 因素的作用，使企业公共关系状态严重失常，形成公关 RELATIONS 危机(PUBLIC CRISIS)。在当今社会， 企业公关危机大多是可以预防的。作为企业公关 由于企业构成因素复杂多样，所处的社会环境变化加 危机管理的重要组成部分，企业公关危机预防涉及到 剧，各种企业组织发生公关危机可能性也在不断增大。 企业管理的各个环节、各个岗位、各个部门，以及每个 最近几年发生的令世人震惊的诸如：比利时的“二恶 员工，甚至涉及设备、环境、管理方式和管理职能，是一 英”事件，法国和比利时等国中小学生饮用可口可乐中 项复杂的系统工程。任何企业都成重视公关危机预防 毒事件，日本三菱帕杰罗越野车事件、东芝笔记本电脑 工作，且必须运用科学规律、科学规范、科学方法、科学 事件、南京“冠生园”陈馅月饼事件以及中美史克的康 手段进行危机预防管理。公关危机预防管理水平如何 泰克PPA风波等都是典型的公关危机。事实上，高管 是评价一个企业的管理水平、衡量一个管理人员的管 制行业(如核电站、制药业、城市供水公司)、财务变更 理能力高低的一项重要指标。企业公关危机预防是指 期(如公司兼并)企业、高知名度的企业及拥有著名 企业对其公关危机隐患及其发展趋势进行监浏、诊断 CEO的企业、上市公司、排名在行业前三名的企业、刚 与预控的一种危机管理活动。其目的在于防止和消除 刚起步的企业、连锁经营的企业等最容易遭遇公关危 企业公关危机隐患，保证企业的公关系统以及经营管 机，这些公关危机有时是事出有因，有时是飞来横祸， 理系统处于良好的运行状态。企业公关危机预防的具 有时是不白之冤……总之都是以破坏企业形象为代价 体对策模式(图1)包括企业公关危机预警分析和企业 的。 公关危机预控对策两个方面。 任何企业都必须重视公关危机管理工作，它对减 (一)企业公关危机预警分析 少危机造成的损失，维护良好的企业形象，增强企业内 企业公关危机预警分析，是对企业公关危机迹象 部团结，扩大企业的社会影响都具有十分重要的意义。 进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理 企业公关危机管理包括企业公关危机预防和企业公关 活动。在社会组织内部，预警对象包括企业的领导者、 危机事件处理两个方面，它们共同构成企业公关危机