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浅谈客户关系管理 成都市烟草专卖局(分公司) 黄磊 随着网建工作的深人，各地烟草企业借鉴先进经验，不断增强服务意识，以“三个满意” 为主题，以CRM信息化建设为依托，全面推进客户关系管理工作，取得了一定成效，但从 中也暴露出一些问题，亟待研究解决。 一．正确认识CaM理念，树立科学发展观 CRM理念源于美国的GartnerGroup Inc．，随即在全球得以肯定和推广，被认为能为 企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，进而实现客户收益率的最大 化。近年来，CRM的内涵得到了进一步丰富，逐步演变为一种以客户需求为市场导向，以缩 短销售周期，降低销售成本，扩展市场机会，提高客户满意度、忠诚度和赢利性为根本目标， 以信息技术支撑和服务营销策略为手段的现代客户管理体系。CRM从宏观上看，是一种全新 的经营管理理念，是现代流通机制的重要组成部分；从中观上看，CRM包含着一系列企业解 决方案，是对企业营销策略的提升和完善；从微观上看，CRM意味着一套应用软件系统，是 以数据库、人工智能和通讯技术为基础的管理工具。 目前，行业在推广CRM的过程中逐步暴露出一些对该理念