A人才员工关系解决方案.doc

第三方管理咨询服务公司 员工关系解决方案 第1章 合作解决方案 §1.1 服务流程 §1.1.1 入职流程 §1.1.2 培训管理 我司严格按照客户要求，对员工进行培训，并按照国家《劳动合同法》及相关法律法规要求的告知更新培训 定期（半年或季度），针对服务人员前期出现的问题：如离职率高、工作态度、工作失误、安全事故、质量事故等进行更新培训。 5) 培训存档 每次对员工的培训应填写《员工培训记录表》记录培训时间、地点、内容、培训者、被培训人员及其考核成绩，培训资料由立人人才客服对口人统一保存。 员工培训记录表样表 §1.1.3 员工离职（员工辞职）流程 §1.1.4 员工离职（员工辞职/公司辞退）流程 §1.1.5 社保管理 1） 根据各地社保增减员节点差异，每月5日前，由人才客服对口人统计员工入离职信 息（与员工签订劳动合同时留底并录入公司系统），并制作社保增减员报表； 2） 需要为员工补缴社保或地方性政策要求需要员工提交相关纸质证明的，员工需在当 地社保增减员节点前5天内提交相关纸质证明至立人人才客服对口人处； 3） 人才客服对口人将社保增减员表或其它纸质证明文件在规定的时间发给劳资部。 4） 劳资部接到人才客服对口人的申报后，按社保局及代理商的操作要求及流程进行操 作。 5） 劳资部及代理商申报成功后需将社保局反馈信息发给人才客服对口人，以备查询。 6） 人才客服对口人在接到劳资部的反馈后需核查名单是否相符以及增/减员是否成功。 7） 核查无误后进行存档及对相关资料进行更新。 8） 若核查有误，则及时反馈到劳资部查询，查明原因后按流程重新操作。 9） 社保操作流程图 §1.1.6 员工工伤理赔流程图 §1.1.7 员工/客户投诉管理 1） 2） 人才客服对口人接到客户或派遣工的投诉后及时查明原因。 待查明投诉事件真实原因后将收集信息与资料及时与相关部门或人员进行沟通、协调。 3） 4） 与相关部门/人员进行协调处理。 进行结果反馈并跟进。 §1.1.8 员工关系管理 1） 人才客服对口人有意识地与员工沟通，以及企业文化的建设及宣传。 2） 进行走动式管理，掌握员工的工作状况。 3） 定期进行一对一的面谈。 4） 建立与服务工的沟通平台 ? 员工代表座谈会：每季度举办一次员工代表座谈会，了解员工工作困难及建议，由客服部门经理组织人员举办； ? 服务调查表：向员工发放服务调查表，及时了解各方面的问题及建议； ? 电话服务专线：设立服务专线400- ，倾听员工心声，协助解决员工困难； ? 移动电话投诉专线：设立投诉专线，及时发现服务中存在的问题，以便问题能得到妥善解决； ? 手机短信服务平台：及时发布公司活动、员工工资、各类通告及相关新闻； §1.1.9 危机处理系统 1） 工伤处理 ? 救人为先的原则：现场管理人员先将伤者立即送医院救治，同时通报人事助理（轻 伤24小时内，重伤2小时以内，死亡在1小时内）。 ? 事故调查： ? ? 如涉及到刑事案件，则立即报警，并保护现场，由公安机关负责调查。 如属工伤或其他非刑事案件，则： a) 由公司与客户派员组成调查小组； b) 现场调查取证（询问、记录、图纸、照片等）； c) 事故当事人或责任者自述材料； d) 旁证人书面报告(经过证明)； e) 填报事故调查报告(加盖公章)； f) 调查组成员签名确认、当事人、证明人签名。 ? 事故处理： ? ? 如涉及刑事由公安机关处理； 如属工伤或其他非刑事案件则事故处理遵循：“四不放过”原则： a) 事故原因分析不清不放过； b) 没有制定出防范措施不放过； c) 事故责任者及其他人没有受到教育不放过； d) 事故责任人没有得到应有的处罚不放过。 ? 保险理赔： ? 工伤发生一周内，收集相关资料： a) 伤者写好事故经过报告。 b) 伤者身份证复印件三份。 c) 伤者受伤时目击工友的书面证明及其身份证复印件。 d) 送医院检查的首诊病历原件及复印件一份，或死亡原因证明。 e) 伤者8张一寸彩色照片。 f) 伤者和目击工友当日考勤记录。 g) 理赔时保险公司要求的其他材料。 §1.1.10 紧急事件处理系统（针对罢工事件） 1） 员工由于各类原因有罢工倾向或已发生集体罢工行为 2） 客户公司知会或员工报告； 3） 项目负责人第一时间到场处理； 4） 耐心听取员工意见，并记录； 5） 不进行任何争议表态，不跟员工冲突； 6） 分散罢工员工，尤其是领头者，单个进行情况了解； 7） 找出问题症结，将情况及时反馈公司领导（紧急情况可越级报告）； 8） 分析实际情况，采取相应措施，及时解决问题，防止问题的再延续发展； 9） 将处理意见，及时向客户反馈，求得客户的支持； 10） 及时解决问