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职业化塑造与高效工作技能提升 课程背景：在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。但职业化在我国的业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在客户服务和工作中，还常常看见如下场景：1、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪2、员工在工作中相互扯皮，相互推违，不愿意承担责任；3、员工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下；4、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位；5、员工在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断；6、员工总是觉得别人对自己不公平，导致消极怠工，缺乏工作积极性；7、员工常常把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队凝聚力下降；8、员工不懂得感激，心态出现问题 课程时间：2-3天对象：全体基层员工 课程收获：1、通过学习使学员学习正确的工作态度；2、解决员工的工作误区；3、掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧；4、促使学员能更快、更好的投入到工作中。 课程内容：导言：21世纪的文盲学习内化的三步骤如何有效的学习?思考并讨论：1、什么是职业化？2、为什么许多职场人士不够职业化？ 第一讲：职业化的员工企业员工工作现状调查四种类型的员工及职业发展分析员工应该具备的职业素质员工职业形象标准第二讲：职业态度与职业观念观念、态度决定职业成长心态具有两极性导致消极心态的8大原因消极心态为什么使人不能成功？如何调整心态？职业化员工的十大基本观念职业化员工的四种态度观念认识：主人翁意识　态度确立：以终为始　　行为表现：主极积极作为经营者替身的“四项准则”作为下属常见的错位为什么不能把同事看成客户？职业化的工作道德：组织利益至上 第讲：职业形象塑造成功永远属于有准备的人！你就是企业的招牌！7秒钟印象理论专业形象：仪容面部修饰的方法发型修饰的方法手部修饰的方法化妆的方法化妆的步骤：由面到点，由上到下专业形象：仪表服饰礼仪四原则职场着装六禁忌饰品佩戴的原则专业形象：仪态站姿蹲姿坐姿走姿手姿：指引手姿：递送物品商务场合不雅的举止目光微笑第讲：职业礼仪训练见面礼仪：介绍见面礼仪：称呼见面礼仪：鞠躬见面礼仪：握手握手的姿态名片礼仪引领：行路、引路礼仪乘坐电梯礼仪乘车礼仪座次安排礼仪上茶顺序、上茶位、上茶忌讳中餐礼仪西餐礼仪中西式自助餐礼仪电话礼仪 第讲：高效工作方式了解您的职务了解您工作的前手与后手科学的PDCA工作法公司达成年度工作目标的PDCAP：制定计划制作计划的工具—甘特表运用甘特表应注意的三原则D：立刻行动C：检查A：修正团队的科学工作方法讨论：一个称职的团队成员必须具备什么样的能力？鲍尔宾问卷团队成员的风格团队成员的工作职责团队成员工作职责分析工具练习：模拟团队成员的期望值工作表练习：模拟团队成员的职责表 第讲：如何更好完成工作接受命令的三个步骤步骤1：快速回应并行动步骤2:记下主管交办事项的重点步骤3:理解命令内容和含义科学的记录方法——6W3H如何进行您的工作 第讲：问题分析与解决评估问题的两个步骤步骤1：区分问题的优先顺序步骤2：区分问题的类别解决问题的三个重点找出问题的真正的原因找出解决问题的重点对策订出问题解决行动计划问题解决的九个步骤步骤1：界定问题步骤2：分析问题并收集有关资料一种有用的工具：因果图（又叫鱼骨图、石川图）因果图使用步骤步骤3：列举可作选择的解决办法一种有效的方法：脑力激荡法（又叫头脑风暴法）头脑风暴法的运用、实施原则步骤4：比较各项备选办法的优劣。步骤5：比选出最佳解决问题的办法。步骤6：比计划如何实行。步骤7：比付诸行动。步骤8：比评估整个解决问题的过程。步骤9：下一步。 第讲：高效工作方法技能一：工作沟通技巧1、沟通与有效沟通2、常见的工作沟通问题3、有效沟通的要点4、积极倾听的技巧5、反馈的技巧6、如何与上司进行沟通7、如何与同事进行沟通技能二：时间管理技巧1、时间管理存在的问题2、时间管理的法则3、时间管理具体方法4、日计划五步法技能三：高效执行1、什么是执行？2、执行力不佳的表现3、有效执行的方法