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基础服务行业领先 基础服务行业领先 特色服务树立品牌 特色服务树立品牌 --全面推进泰康服务体系建设 --全面推进泰康服务体系建设 运营中心 2009.11 1 前言 前言 在陈董和管委会的领导下，经过13年的努力，运营系列紧紧围绕公 司战略，通过集中、前置、整合、优化，强化分级管理，建立了行业 领先的运营模式，奠定了服务的基础，有力的支持了业务快速发展。 随着保险行业竞争的加剧，服务的重要性日益提升。运营中心将紧 跟公司战略，务实创新，以“整合”为重点，以快速推进“ 电子化”和“ 自 动化”为方向，使基础服务再上新台阶；以“爱家服务”、“理财服务”为 突破，着力打造泰康特色服务品牌；统筹规划，建立机制，逐步实现 全流程服务质量管理，全面推进泰康服务体系建设！ 2 目录 目录 一、泰康服务现状分析 1、现状分析 2、存在的问题 二、泰康服务体系规划 三、主要措施 3 现状分析-我们的运营服务 现状分析-我们的运营服务 已建立的运营模式—扁平受理、集中审核、分级管理、分类服务 运营水平与平安、太平处于同一层面！ 与核心竞争对手太保、新华相比，领先一步！ 1、建立的集中运营模式有力支持了业务快速发展和县域的快速扩张 2、四个服务渠道功能基本实现，服务内容不断丰富 3、时效指标稳步提升，关键品质指标表现平稳 4、分级管理持续推进，运营管理不断加强 4 现状分析-我们的时效 现状分析-我们的时效 通过集中、前置，初步达到快、准、便捷 泰康 国寿 平安 太平洋 新华 运营模式 全国集中 分散 全国集中 区域集中 虚拟区域集中 泰康 国寿 平安 太平洋 新华 时效－核保 3.5天 3.5天 3.4天 6天 4.5天 时效－核赔 4天 4.5天 5天 6天 5.5天 理赔十日结案率 91％ 89% 90％ 87％ 89％ 转人工成功率 90.17% 92.19% 97.84% 88.31% 86% 单通电话处理时长 234秒 230秒 217秒 296秒 260秒 5 现状分析-我们的指标趋势 现状分析-我们的指标趋势 1、赔付率指标稳步下降 综合赔付率 60%