论质量管理在提高国有商业银行服务质量中应用.pdf

摘 要 我国国有商业银行自从政策性银行转制以来，长期提倡要面对市 场、提高服务质量和经营效益，可以说把服务质量的重要性提升到了 一个相当的高度。然而，十年过去了，服务质量落后仍是各家国有商 业银行的一块心病，特别是在外资银行进入和中小股份制商业银行蓬 勃发展的情况下，国有商业银行服务质量较低导致竞争力削弱已是不 争的事实。五年的入世保护期即将过去，外资银行届时将获得国民待 遇，与国有商业银行在同一条件下进行面对面的竞争。外资银行靠什 么与国有商业银行竞争?产品?产品容易模仿，资金实力?国有商业 银行也不缺乏，外资银行靠的是服务与我国国有商业银行竞争!国有 商业银行作为我国银行业的主要组成部分，能否成功应对入世后的挑 战将直接影响到我国经济金融体系的安危。但目前且不说与外资银行 相比，就与国内股份制银行相比，在相同的法律体系、社会信用和市 场环境下，我国国有商业银行的服务质量都比较落后。当前国有商业 银行的改革逐渐深化，旧体制的负面影响将会减弱，如何提高竞争力 已成为国有商业银行经营管理者们高度重视的问题。银行作为服务企 业，竞争力最直接的表现就是服务质量的高低，但是目前无论从宏观 还是微观看国有商业银行的服务质量都没有一条达到世界级服务质 ‘ 量的清晰路径： 国有商业银行服务质量相对落后的原因，除了其体制因素外，就 整体而言，内部因素主要是国有商业银行经营管理者对质量管理理念 的理解和灌输不够深入，没有将质量管理提升到战略高度加以重视， 更没有采用强有力的现代质量管理方法。本文主要通过应用服务营销 和质量管理理论分析国有商业银行服务质量现状，揭示国有商业银行 服务质量与客户期望之间的差距，指出当前国有商业银行应如何以推 行质量管理为契机，在经营管理各方面灌输大质量观念，创新质量经 营理念，切实以客户为焦点，利用现代质量管理方法不断改进服务过 程，最终达到取得提供世界级服务质量的能力、增强核心竞争力的目 的。 本文共分三章，第一章主要引用调查数据，说明国有商业银行的 服务质量在取得一定进步的同时与中外资股份制银行相比仍存在较 大差距，而且这种差距是全方位的；第二章则应用质量管理和服务营 销理论，分析国有商业银行服务差距的组成和形成的原因，以及国有 商业银行服务竞争力所处的发展阶段，指出国有商业银行服务质量达 到世界级服务质量的路径；第三章应用质量管理理论指出国有商业银 行在观念上应树立大质量观，经营理念上应创新质量经营理念，并结 合质量管理方法的应用介绍说明国有商业银行在不同阶段应采用不 同的质量管理方法，以最终取得服务质量领先的竞争优势。 总之，本人结合在国有商业银行从事管理工作的实际，运用MBA 阶段所学的商业银行经营管理知识和服务管理、质量管理知识对国有 商业银行提高服务质量的途径进行了探索，目的是为国有商业银行的 经营管理者提供参考，但是鉴于本人的理论修养和服务质量管理实践 有限，文中～定存在疏漏和错误，敬请评审专家及答辩专家指正，本 人将继续提高理论修养，加强国有商业银行服务质量管理实践。 关键词：国有商业银行服务质量服务质量差距服务竞争力 客 户满意 Is09000国际标准六西格玛 Abstract The state-ownedcommercialbankofour hasentered country the market since overthe progressgraduallyhanding business policy in1 tofacethe formally994．Always the