3.24天津市对外服务公司质量管理研究.pdf

摘 要 我国对外开放迅速发展，踏出国门的人员越来越多。我国政府适时地调整了适用于公 民出国的管理政策和办法，天津市也放松了对居民自费出国的限制，留学、移民、商务活 动出国的人数激增，同时加强了对公费出国的管理。在这种形势下，一直以服务公费出国 为主，并且在自费出国领域占据市场领先地位的天津市对外服务公司(以下简称TFSC公 司)面临了前所未有的压力和挑战。这种压力来自两个方面：公费出国人数的萎缩和政策 的趋紧、自费出国中介机构、国际旅行社等中介结构的不断增加造成的市场压力。 本文介绍了TFSC公司的发展历程、现状以及运用市场营销的方法和差距分析模型分 析了TFSC公司对内、对外服务质量管理方面存在的问题。在此基础上，本文对TFSC公 司的质量管理体系构架提出了改进办法，指出随着城市对外开放的进一步发展，服务业将 面临国内外的多种竞争和压力。TFSC公司只有从提高服务质量入手，实施以内外部顾客 满意为导向，提高企业服务质量为途径的服务经营战略才能在在出国服务行业中占有一席 之地。本文分五个部分进行论述。 第一章对服务质量管理的相关理论进行综述，介绍了本文所用到的服务质量感知模型、 服务质量差距模型、服务质量的测评理论和服务质量基础上的服务管理理论。 第二章作者介绍了WSC公司的发展历程、面临的压力、问题和挑战。 第三章作者指出了TFSC公司对外服务质量的差距表现，并运用差距模型理论分析了 这些差距存在的原因，同时指出了TFSC公司基于差距分析的服务质量管理要素。 第四章作者运用服务利润链理论分析了TFSC公司内部服务质量差距和表现，同样提 出了基于公司员工能力环境的内部服务质量管理要素。 第五章作者根据以上几章对TFSC公司问题的分析，提出了构建TFSC公司服务质量 的技术系统、过程系统和信息系统的服务质量管理体系构架的具体方案。 关键词：出国服务、服务质量、质量差距管理、质量管理体系 ABSTRACT Withtheeconomic andawider totheoutsideworldofotlr developmentopening country, abroadon aud affaksThe m。re business，education and㈣peoplego personal government its andexit such hasbeen他甜jus虹ngentry policies．Under conditions，Tianjin Municipal loosesitscontroloftheresidents Government abroadon affairsbutat gradually going personal time its abroadon a贷air$． thesame ti#tensmanagementofpersonsstepping public Thearticle introducesthe of conditionsandthe mainly developmentTFSC，its present inits