工商银行包头市昆区支行IT服务管理的设计和实施.pdf

中文摘要 伴随着信息技术的快速发展，全球信息化浪潮席卷了世界的每一个角落。作为信 息化高度集中的银行系统，如何将信息化战略融入其总体发展战略对于提升其业务运 作层次和银行的综合竞争能力是极其重要的。 工商银行包头市昆区支行作为工行包头分行最大的～家支行，网点电予化、网络 化覆盖率达100％，所有业务均己迁移到信息系统下，支行业务对IT的依赖不断增强。 在这种情况下，如何构建一个使资源发挥最大效益、行之有效的管理体系，以及建立 一个永不问断、绝对安全的信息基础架构，让IT部门由成本中心转化为业务增长的 核心，提高银行业务部门和外部客户的IT服务满意度，为银行创造最终价值，已成 为支行当前最为关心的问题。 本文基于昆区支行的现状，引八IT服务管理，运用IT服务管理的有关理论及具 体方法，对昆区支行进行IT管理流程的再造。 文中首先介绍了工商银行包头市昆区支行的经营状况和信息化建设现状，提出信 息管理工作面}临的问题和挑战，从而引入IT服务管理，并详细介绍了IT服务管理的 基本理论，进而结合昆区支行的实际提出IT服务管理的设汁方案，并对实施过程进 行了规划，方案包括IT服务管理的七大流程以及服务台这一管理职能，对每‘流程 进行了具体的定义及详细设计。 本文对昆区支行实施IT服务管理的前景进行了客观的分析，并提出实施过程中 应注意的问题，作为论文的结尾。 由于IT服务管理的实现是一个系统工程，需要从高层到基层的一致认知和支持， 在实施过程中必然会遇到新的问题，这就需要我们不断学习，不断总结，上下团结， 灵活处理面临的各种问题。 关键词：IT服务管理，管理流程，满意度，信息 Abstract and fastofinformation，the withthetechnical global Accompany development intheworld．Bethebank of wavetidealsorolledeachcomer system information．based up into melttheinfonnation—based theinformation．basedconcentration，how strategy height its for the of itstotal comprehensivecompetitionability strategypromote development businessmid is veryimportant． operationlayer order Thekunbankisanbranch isthe bankinBaoTou．thenet oflCBC，Itbiggest businesshas networkturnsto