酒店管理会所 培训酒店细节的服务.pdf

细节是什么？ 细节就是那些琐 碎、繁杂、细小的 事，因为我们日常 大量的工作就是这 些琐碎、繁杂、细 小的事的重复。 1 2011/10/17 什么是细节服务?  凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。  在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可 少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。  其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要 求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的 笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉……这 些往往会胜过美丽的许诺千百倍。  出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的 装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们 的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时 哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！  紧紧抓住 “细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！ 2 2011/10/17 细节决定成败 服务应注重细节 3 2011/10/17 考你的 观察力 看看有 几匹马 ? 你能看 的出多 少匹? 4 2011/10/17 服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大， 除了传统内容外，一种新型的服务形式——细节服务， 以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能 关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量， 提高客户满意度。 5 2011/10/17 任何一个品牌的形成都是企业精 细化管理，在每一个细节上精益求 6 精的结果。 2011/10/17 细节成就品牌 细节出口碑 细节出真情 细节出效益 “ 泰山不拒细壤，故能成其高； 江海不择细流，故能就其深。” 7 2011/10/17