动态发现与识别有价值客户声音的网上聆听方法.pdfVIP

ValueEngineering ·83 · 动态发现与识别有价值客户声音的网上聆听方法 ListeningMethodofDiscoveringand IdentifyingDynamicallyValuableCustomers’Voice 何建民HeJianmin；史惠慈 ShiHuici f合肥工业大学管理学院，合肥230009) (SchoolofManagement，HefeiUniversityofTechnology，Hefei230009，China) 摘要：聆听客户声音的关键是发现对企业有价值的信息。在网络社区中，客户的信息量大且密度高，致使企业聆听声音困难。运用特征筛选 和信息融合相结合的特征识别方法，将表征客户特征的有价值的相关数据项经过筛选、分类进行动态地提取和融合，完整地表征和反映有价值的 客户信息；同时，采用聚类算法，对具有高、中和低价值的客户特征数据分类过滤，以识别出具有高价值信息特征的客户。该方法对企业聆听网上客 户声音，发现其中有价值的信息，以支持其战略和营销决策具有重要 的理论意义与实用价值。 Abstract：Thekeyoflisteningtoourcustomersistofind thevaluableinformationforan enterprise．Inthevirtualcommunities，theinformationof customersisheavyandhashighdensity，resultingindiffieuhiesin listeningtovoiceofcustomers．Inthispaper，afeaturerecognitionmethodwasused， combiningfeatureselectionandinformationfusiontoextractandfusedynamicallythevaluabledatarelatedtocustomers’featuresthroughthefiltration andclassification．Meanwhile，clusteringalgorithm wasusedtoclassifvandfilterthefeaturedataofhigh，medium andlowvaluecustomerstoidentifythe eharacteristicsofhigh-value infomr ation．Themethod hasan importanttheoreticalmeaningand practical valueforan enteprriseto listen toonline customers’voiceandfindvaluableinformationtosupportitsstrategicandmarketingdecisions． 关键词：聆听客户声音；特征筛选；信息融合 Keywords：listeningtovoiceofcustomers；featureselection：infomr ationfusion 中图分类号：fF270．5] 文献标识码 ：A 文章编号：1006—4311(2010)02—0083—02 O 引言 达其对企业、品牌和产品等方面的认知、需求、意见和评价。因此，在 聆听客户声音是企业制定战略的基础 ，也是营销决策 的依据 。 网络社区聆听客户声音，关键在于能够发现有价值的客户，从而获得 互联网便利的交互沟通环境为企业获得有价值的客户信息创造了条 对企业有价值的信息。针对该问题研究已成为当今营销管理领域的 件。网络社区是客户声音的主要集散地，客户在网络社区中可以获 前沿研究，也是本文的研究内容。 得领域知识，专业技能和经验，树立和形成消费观念；同时，还可以表 在网上，客户数据以不同形式和格式存在于不同的数据源中，发