2014年中国购消费者投诉监测报告.docVIP

2014年中国网购消费者投诉监测报告 ——网上交易保障中心 近十年，随着信息科技的迅猛发展与互联网的广泛普及，越来越多的消费者将生活与工作的重心转移到网络上，线上消费已成为人们的生活常态。然而网络带给人们方便的同时，也带来了许多问题，网络安全问题尤为突出。 网络欺诈猖獗、假货杜而不绝、电商平台肆意删单、大量消费者个人信息外泄等等，电子商务的沉疴宿疾依然存在，而新问题又层出不穷，使得消费者的投诉持续不断。网上交易保障中心监测数据显示，2014年网购消费者投诉总量是2007年的四倍。 网上交易保障中心作为国内电子商务领域权威的第三方消保服务机构，十年来一直坚持利用各类传播工具，全面、及时地披露各种新型网络欺诈，曝光违法网站、发布欺诈黑名单、防骗常识等，教育、告知消费者。2014年，保障中心把各类投诉举报信息对合作方开放，在各类浏览器、聊天软件和搜索引擎中对黑名单进行标注预警。同时，与知名公益基金合作，免费帮助消费者维权提起诉讼。 汇总分析2014年用户投诉与在线咨询监测数据，网上交易保障中心归纳出以下几个特点： 消费者投诉与在线咨询总量同比2013年呈下降趋势。 一方面是监管部门加强管理初见成效，新《消保法》、《网络交易管理办法》等法规的陆续颁布实施，对电商经营行为产生了很强的约束作用；另一方面，消费者的自我防范意识、维权意识不断提高。越来越多的消费者开始利用搜索引擎、论坛、微信、微博等社交媒体，交流和查询消费安全常识和评价信息。 网络诈骗及售假等问题依旧为投诉热点。 诈骗手段花样繁多，涉案金额较小，消费者举证困难、警方不予立案等，使网络诈骗成为电子商务交易的最大隐患。2014年以来，移动购物正逐渐占领市场，基于微博和微信的社交购物纠纷投诉数量呈现了快速上涨态势。售假、售后服务不到位等问题比较突出，因为社交平台上的经营主体多非实名认证，消费者维权更加艰难。 投诉量集中爆发在每年3月份和11月份。 每年三月份是“3.15”维权消费月，消费者投诉量明显激增。而每年的双11狂欢节，在天量网络交易额的背后，配送、售后、假货等投诉量也同步增长。 消费者日趋理性：交易前咨询量接近交易后投诉量。 根据2013年及2014年的数据对比分析，消费者投诉和咨询的总量呈下降趋势，同时，交易后的投诉量和交易前的咨询量接近持平。这反映了消费者的安全意识在逐渐提高，在交易前会主动向第三方平台寻求专业咨询和支持，避免了不必要损失的发生。 附一：相关数据分析 1、投诉数据监测 （1） 2013、2014年消费者投诉总量分析 数据分析：2014年总投诉量同比下降29.7%。说明《新消法》的颁布对于整顿网购环境起到了一定的震慑和保障作用，网站经营者积极落实相关规定，同时越来越多的消费者在网络安全意识方面也提高了警惕。 （2）2014年网上交易保障中心消费者投诉领域分析 数据分析：相比其它投诉领域，网络游戏投诉量依然位居榜首，其投诉量已超出电子支付投诉量的69%。随着时代推移，越来越多的90后乃至00后成为网络游戏的主力军。由于尚缺乏社会经验及成熟的网络安全意识，年轻人很容易上当受骗。因此，网游领域成为诸多钓鱼网站及网络黑客的发财宝地。 此外，数码通讯领域，因为产品更新换代快，商品单价高，也成为欺诈的高发地。 （3）2014年网上交易保障中心消费者投诉问题类型分析 数据分析：相比其他投诉类型，网络欺诈成为广大消费者反映的热门话题，且投诉数量远在于其它问题类型之上。纵观互联网世界，线上欺诈手法变化多端可能是造成此现象的主要原因，而且随着科技的不断进步，新鲜骗术也在花样翻新，许多钓鱼网站的连环诈骗使人防不胜防。 （4） 2013、2014年网上交易保障中心Top4投诉领域榜单 数据分析：通过前四名的领域投诉数量可以看出，服装服饰在2014年的投诉量比2013年有明显下降趋势，同比下降64.9%。而据统计，2014年我国服装网购市场整体销售量仍呈上升态势。究其投诉量不增反减的主要原因，应该与淘宝2013年年底开展的打击虚假交易专项活动不无关系。淘宝作为目前国内最大的电商交易平台，也是广大消费者网购服装的集中地。史上最严打假的举措为网上购物营造了相对和谐的环境。其次，随着O2O购物模式的发展壮大，相比单纯的网上虚拟操作，如今线下试穿，线上下单的方式已逐渐成为服装电商的发展趋势，这也可能是造成该领域投诉量降低的原因之一。 （5）2013、2014年网上交易保障中心投诉问题类型对比 数据解析：虽然各大问题类型的投诉数量均有不同程度的减少，但网络诈骗、付款不发货、发货推迟、无故删单等依然是为广大消费者诟病的重灾区，各大网站及监测平台应引起重视。此外，拒绝退换货的投诉量降幅并不明显，说明消费者在