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宠物主题餐厅之服务质量与顾客满意度之研究 Pets service quality of the theme restaurant and research of customer satisfaction 中文摘要 近年来由于人们愈来愈重视休闲生活，饲养宠物的人也愈来愈多，随着生活质量的提升，宠物当道，部分餐厅业者便突发奇想，开始以咖啡厅、简餐的形式经营起专为宠物开设的主题餐厅。本研究针对此类宠物主题餐厅之知觉服务质量与顾客满意度之间的关系进行调查研究，以及了解不同顾客在知觉服务质量与顾客满意度间的关系，故研究目的将其分为以下六点讨论：（1）「顾客知觉之服务质量」是否会因顾客「个人背景变项」之不同而有所差异（2）「顾客满意度」是否会因顾客「个人背景变项」之不同而有所差异（3）「相关消费经验」是否会因顾客「个人背景变项」之不同而有所差异（4）「顾客知觉之服务质量」是否会因顾客「相关消费经验」之不同而有所差异（5）「顾客满意度」是否会因顾客「相关消费经验」之不同而有所差异（6）「知觉服务质量」与「顾客满意度」是否有相关性存在。预计经本研究探讨的结果，能够有效了解宠物主题餐厅之不同个人背景变项及相关消费经验之顾客的知觉服务质量与顾客满意度之间的相关性，以提供宠物主题餐厅业者能针对餐厅的顾客类型，能够更有效的提供良好的服务质量以提高顾客满意度。 关键词：服务质量、顾客满意度 绪论 1.1研究动机 随着生活质量的提升，宠物当道，许多饲主早已把宠物当作家里的一份子，不但一起玩耍、吃饭，甚至睡觉、逛街，简直形影不离。一般公共场所，尤其是餐厅，不但不允许宠物进去，更不用说让宠物在餐厅内用餐，部分餐厅业者便突发奇想，开始以咖啡厅、简餐的形式经营起专为宠物开设的主题餐厅，有的可以让客人携带自家的宠物，有的则在店内提供可爱的小动物让客人观赏或「坐台」，陪客人用餐、嬉戏，创造人与宠物一起共乐的欢乐空间！ 而服务质量最重要的关键在于提供服务的业者与顾客之间直接的互动，服务质量在市场占有率及投资报酬率方面皆有策略性利益，并能降低业者生产成本，有效提高生产力（洪顺庆，2001）。在不景气的冲击下，能善用高质量服务之优点，以新的经营思维模式来重新探究服务的本质与功能，方能确保餐饮市场，并创造机会与竞争优势（陈尧帝，1997）。消费者对于企业整体优越程度的衡量，是由消费者对于服务的期望与认知比较而来( Paraguayan , Zenithal, Berry, 1988 )。因此消费者的顾客满意度究竟是受到服务质量中的何种因素影响?而消费者的个人因素又会如何影响顾客满意度?国内相关研究多着重在顾客满意度的影响因素，或是以个案研究法探讨服务业的经营管理，而兼采质化与量化研究之方式来探讨服务质量管理对顾客满意度影响则较少着墨。 基于上述之研究动机，本研究旨在了解宠物主题餐厅服务质量之现况，并探讨知觉服务质量对顾客满意度之影响。期了解不同宠物主题餐厅下，服务质量之现况与不同餐厅间的差异，以及其消费顾客对知觉服务质量之重视程度与其满意度。期探讨一客观准则，提供学术界参考与业界经营管理之参考。 1.2研究目的 基于前述之研究动机，本研究之研究目的如下： 了解宠物主题餐厅服务质量管理之现况。 了解宠物主题餐厅消费顾客之「个人背景变项」为何？ 了解宠物主题餐厅消费顾客之「相关消费经验」为何？ 宠物主题餐厅「顾客知觉之服务质量」是否会因顾客「个人背景变项」之不同而有所差异？ 宠物主题餐厅「顾客满意度」是否会因顾客「个人背景变项」之不同而有所差异？ 宠物主题餐厅「相关消费经验」是否会因顾客「个人背景变项」之不同而有所差异？ 宠物主题餐厅「顾客知觉之服务质量」是否会因顾客「相关消费经验」之不同而有所差异？ 宠物主题餐厅「顾客满意度」是否会因顾客「相关消费经验」之不同而有所差异？ 宠物主题餐厅「知觉服务质量」与「顾客满意度」是否有相关性存在？ 根据研究结果提出建议，作为未来宠物主题餐厅经营管理之依据及相关研究之参考。 文献回顾 2.1服务 2.1.1服务的定义 有关服务的研究相当多，不同的学者对服务所下的定义也不尽相同。由于「服务」不但是一种无形的产品及非实体的东西，而且更是没有固定的标准模式。因此服务质量之好坏与否，是无法用具体的体积、重量和成分等量化的数字来判断。换言之，服务质量优劣之衡量标准，端视其所服务的对象，是否感觉到满意的狭义层面而定。因此，有些学者认为针对好的服务观点而言，似乎没有绝对的作法与答案。而其唯一的基本衡量标准，仍然系乎于顾客个人的感觉。亦即，所提供之服务不论大小，只要能够让顾客感到满意，也就算是完成一次好的服务了。由于服务业的种类繁多，而且涉及的范围亦相当广泛，且每一种业别所能提供的服务方式亦不尽相同，因此国内外学者对于服务的定义与见解亦有所不