汽车和其部件售后服务网络构建研究——以康明斯中国为例.pdf

j匕立銮适太堂童些殛±堂僮迨塞 虫塞撞璧 中文摘要 随着中国汽车业快速增长，汽车及其部件市场的竞争越来越激烈，售后市场 的服务网络支持越来越显得重要，售后市场的利润在整个汽车价值链中的比重逐 渐增大，售后服务已经成为企业重要的收入和利润来源，对其整个经营业绩的影 响越来越大，己经成为汽车及其部件企业竞争的焦点。完善的售后服务网络的构 建成为各个汽车及其部件企业促进业务增长的关键。 在当今市场竞争日趋激烈的情况下，我国汽车及其部件业逐步从“重生产”向 “重服务”过度。开始从汽车整个价值链战略高度规划售后服务网络的建设，借助先 进的信息技术手段完善大客户管理、售后服务网络运营管理和服务绩效管理。 康明斯公司是一家从事发动机生产的跨国公司，发动机是相当汽车心脏的关 键部件。本文通过分析康明斯公司有关售后服务网络构建的实例以及结合本人十 多年来在康明斯公司工作的实际经验，深入介绍了康明斯中国服务网络的构建过 程，全面地呈现了康明斯中国服务系统的全貌。康明斯中国借助完善的售后服务 网络支持系统，极大地促进康明斯中国的业务从1985年的年销售额2000万美元 增长到2010年的年销售额30亿美元。这是跨国公司通过完善的售后服务网络支 持，促进在中国飞速拓展业务较为成功的一个实例。 由此在结合价值链理论、客户关系理论、绩效评估理论和信息管理理论的基 础上，通过对康明斯中国车用发动机售后服务网络构建实例的分析研究，归纳出 构建完善的汽车及其部件售后服务网络的关键要素，给出了构建有效的汽车及其 部件服务网络的建议。 关键词：汽车售后服务、汽车零部件、售后服务、服务网络 分类号： AB STRACT Witll Chinafsauto velliclesandits industD，ra【pid growtll，motor components market is 矗erce．A‰arket competition sen，icenet、Vork becomingiIlcreaLsingly more锄dmore appears ofaRe卜salemarket in support important；tlle proportion profits me砌uechainoftllewhole veKcle seⅣicehaLs is黟adually increasiIlg；a缸er-sales becomeaIl revem伦 aIld source．TheoveraJl impon￡mteme印rise profit business of雄em破et perfo衄锄ce senricen娟ⅣorkhaS becomea．utomobileaIldits aLlready coIIlpoIlellts fIactorof excellenc