前台对客服务流程关注点参考(完整版).docVIP

前台对客服务当前十大关键要点参考（完整版） 关键要点 具体操作重点 参考指引 1、证件提醒及确认 预订房间——提醒携带身份证或其他有效证件(护照、军官证等)； 办理入住——确认所有入住客人的本人有效证件 话术四及话术八 2、赠品读取 已勾选赠品——凭二代身份证或带芯片的会员卡领取当日赠品 订单不只一天——需告知续住领取赠品的规则 未勾选赠品——引导官网重新勾选 话术九及《官网预定赠送物品之前台流程及PMS操作指引 有网上预订生活用品——核对用品种类和数量； 未预订生活用品——告知房间未配备洗漱用品，并推荐可循环使用的洗漱用品 话术十 4、免费面巾领取 对于需要在前台领取面巾的客人，需告知面巾领用方式 话术十一及《关于面巾领用规则的调整通告 非官网预定和没有预定的客人——引导选择自主房型。 A．引导成功后，指引客人自主预订和赠品勾选； B．引导不成功，转入正常接待流程，告知传统房型入住新规则活动。 话术十三及传统房型入住新规则活动 6、有无续住订单 核对续住是否下订单——确认预订人姓名； 续住未下订单——告知续住积分规则及赠品领取规则。 话术十八及话术十九 7、有续住订单 续住并已通过官网预订——核对订单信息——转单并领取赠品； 若未勾选赠品——引导客人重新下订单进行勾选。 8、周末价 临近周末，告知续住客人房价调整 话术二十 9、换房 客人换房——V4系统和公安系统上同时做房态更换——并和客人确认是否已到新房间，避免开重房。 10、牛奶领取 对于晚7点到凌晨2点之间来领取牛奶的客人，告知在10月31日后，牛奶需会员在官网勾选才能免费领取，领取时间为办理入住起到日结止。 话术三十一及《官网预定赠送物品之前台流程及PMS操作指引 流程 关注点 具体操作重点 参考模拟话术 预订 检查可售房态 查询当日可售房间数量，再接受客人订房，以免出现房间爆满。 （话术一） 记录客人信息进行预订 会员根据身份证号码（手机号）读取会员信息进行预订。非会员通过手工记录客人信息进行预订。 （话术二） 重复确认预订房间信息 向客人重复确认预订信息以及周末价格调整 （话术三） 证件提醒 提醒客人带身份证或其他有效证件(护照、军官证等) （话术四） 晚间订单 若客人订房时间较晚，确定客人到店时间，以免留房 （话术五） 全程担保 全程担保的订单要及时打电话确认。据了解全程担保相关内容可能近期有所变动，所以在此暂不做详细流程阐述，待新规则出来后会做添加，目前注意照现有流程操作 （话术六） 现金预付房费 对于客人到前台现金预付房费的情况，分店将钱款入到客人订单内，并致电客服将客人订单设置为全程担保，避免房间过保留时效。 客人需要延长保留时效 据了解相关内容可能近期有所变动，所以在此暂不做详细流程阐述，待新规则出来后会做添加，目前注意照现有流程操作。 入住 通过网上预订 生活用品包提前打包 当天预订的生活用品包须在前一天日结后根据当日订单提前打包 核对订单 与客人核对订单信息，明确订单天数，提醒客人续住规则。 （话术七） 核对有效证件 核对客人证件是否为入住本人的有效证件（核对入住人数，并确认每个入住人都有携带身份证） （话术八） 修改客人资料 在V4系统里操作修改客人资料，保证会员积分正确，可领取赠品等。 赠品读取 勾选赠品的客人，凭二代身份证或带芯片的会员卡读取信息领取当日赠品。对于订单不只一天的客人，需告知续住领取赠品的规则。未勾选赠品的，引导客人勾选。 （话术九） 客人在网上预订生活用品，与客人核对用品种类和数量；客人未预订，告知房间未配备洗漱用品，并推荐可循环使用的洗漱用品 （话术十） 面巾 对于需要在前台领取面巾的客人，需告知面巾领用方式 （话术十一） 通过非官网预订（入住客人是会员） 核对订单 与客人核对订单信息 （话术十二） 确认客人是否自带洗漱用品，并推荐自主房型 对于自带洗漱用品的客人，引导客人选择自主房型。对于未带洗漱用品的客人，介绍自主房型和传统房型的区别，引导客人选择自主房型。 （话术十三A） 引导结果 A．引导成功后，指引客人自主预订和赠品勾选； B．引导不成功，转入正常接待流程。引导不成功的情况，告知客人传统房型入住新政策活动：入住传统房型的主客人如是会员，系统每房晚赠送2张10元抵用券如入住客人为非会员，则不能获取住房抵用券（话术十三B） ①根据客人所交费用设置房卡的有效天数；若房间需要两张房卡，注意设置2号宾客，避免出现有一张房卡失效的情况。②确认房卡袋上所写的房间号正确无误，避免开错房间。 通过非官网预订（入住客人不是会员） 核对订单 与客人核对订单信息 （话术十四） 成为会员 引